W systemie BLS działają zakłady ubezpieczeń mające razem aż 80% rynku OC ppm, dzięki czemu z usług swojego ubezpieczyciela skorzystało już ponad ćwierć miliona klientów. BLS to ważny instrument pozwalający zdobyć i utrzymać zaufanie klientów. Jak funkcjonuje w Polsce i krajach europejskich?

Jak zwrócić uwagę klienta na jakość obsługi?

System bezpośredniej likwidacji szkód to sposób na zwrócenie uwagi klienta na jakość obsługi już na etapie wyboru ubezpieczyciela OC. Dzięki temu cena przestaje być dla niego jedynym kryterium przy zakupie. Przede wszystkim jednak to szansa dla zakładów ubezpieczeń na zbudowanie bardziej trwałej relacji z klientem, relacji, w której ogromną rolę odgrywa zaufanie. A to dziś  jedna z ważniejszych walut. Klienci, którzy nam ufają, wracają i polecają dalej.

Klienci poszukują serwisu o podwyższonym standardzie

Z badań przeprowadzonych na zlecenie PIU w 2012 roku wynika, że dla 98% Polaków ważne lub bardzo ważne jest, aby zakład ubezpieczeń uczciwie ustalał wysokość odszkodowania i szybko podejmowa decyzje w sprawie wypłaty odszkodowania. Jakość nie jest drugorzędna, a cena to nie wszystko. Badania, choć wykonywane kilka lat temu, nie straciły na ważności. Klienci są coraz bardziej świadomi i wymagający. Nie ma wątpliwości co do tego, że rośnie znaczenie jakości serwisu, co podkreślają również agenci, odgrywający nieocenioną rolę w wyborach klientów.

Skoro klienci chcą być coraz lepiej obsługiwani, szukają coraz lepszych produktów. BLS jest jedną z odpowiedzi na potrzeby klientów. Te rosnące oczekiwania klientów motywują ubezpieczycieli do ciągłej poprawy jakości usług.

BLS w Europie

Francuzi wdrożyli BLS w 1968 roku, Belgowie w 1972, Włosi w 1978, a Hiszpanie w 1988. Doświadczenia europejskie dowodzą, że BLS jest skuteczny i że klienci z niego chętnie korzystają. Przed Polską jeszcze sporo do zrobienia, byśmy nadrobili znacznie późniejszy start polskiego BLS.

BLS w Polsce

Pakiet umów tworzących ramy prawne systemu BLS podpisało pierwotnie osiem zakładów ubezpieczeń i PIU. Tym samym od 1 kwietnia 2015 roku system BLS zaczął funkcjonować w Concordia Polska TUW (aktualnie Concordia Polska TU SA), PZU SA, STU ERGO HESTIA SA, TUiR WARTA SA, UNIQA TU SA.

W lipcu 2015 roku dołączyły kolejne dwa, tj. Aviva TUO SA i Liberty Seguros Compania de Seguros y Reaseguros SA Oddział w Polsce (aktualnie Axa Ubezpieczenia TUiR SA), natomiast w październiku tego samego roku wdrożenie BLS sfinalizował Gothaer TU SA (aktualnie Wiener TU SA).

Ponad trzy czwarte rynku

Zakłady te reprezentowały w 2015 roku około 69% rynku OC komunikacyjnego. Dzięki przystąpieniu do BLS kolejnego zakładu ubezpieczeń, tj. Avanssur SA Oddział w Polsce (aktualnie Axa Ubezpieczenia TUiR SA) od 1 kwietnia 2016 roku system BLS stał się dostępny dla klientów dziewięciu zakładów ubezpieczeń. To stanowiło wówczas prawie 75% rynku.

Kolejne zakłady rozważają przystąpienie do systemu. W październiku tego roku do umowy o współpracy w zakresie bezpośredniej likwidacji szkód przystąpiło Link4 TU SA.

Mamy więc teraz w BLS około 80% rynku OC ppm.

Korzyści z systemu BLS

Gdy system BLS tworzyli Belgowie, Hiszpanie czy Francuzi, rynek wyglądał zupełnie inaczej. Ubezpieczycielom wówczas zależało na skróceniu czasu likwidacji szkód czy zmniejszeniu liczby spraw sądowych. W 1985 roku średni czas likwidacji szkód w Hiszpanii wynosił 85 dni. My w Polsce startowaliśmy w innym miejscu, w nieporównanie lepszej sytuacji, w innym otoczeniu prawnym. Stąd być może niektórym obserwatorom może się wydawać, że polski system nie przyniósł spektakularnego sukcesu. W ocenie jednak trzeba uwzględnić inne realia. Tu nie ma prostych porównań.

Od 2015 r. obsłużyliśmy w BLS ponad 250 tysięcy spraw. Oznacza to, że klienci rynku ubezpieczeń zgłosili do swoich ubezpieczycieli szkody, otrzymali odszkodowania lub odzyskali swoje naprawione pojazdy, a ubezpieczyciele rozliczyli się między sobą. Ćwierć miliona klientów skorzystało z wybranego przez siebie produktu.

Kolejne zakłady ubezpieczeń przystąpią do BLS?

Na BLS warto też spojrzeć przez pryzmat ubezpieczycieli. Nieoceniona jest doskonała współpraca pomiędzy nimi. To wymiana doświadczeń, która służy profesjonalizacji rynku. To też poligon doświadczalny, ponieważ przygotowanie systemów szkodowych, księgowych, wdrożenie prostych, ale jednak odmiennych od tradycyjnych rozwiązań było wymagające. To  wyzwania, które zaangażowały zasoby finansowe i ludzkie. Takie doświadczenia w biznesie są równie cenne jak zaufanie, którym klienci dzięki temu obdarzają firmy.

Tych, których w BLSie jeszcze nie ma, takie doświadczenia inspirują. Ten rynek na pewno będzie się więc rozwijał.