IDD to jeden z ważniejszych tematów, którym zajmujemy się w branży. Wywołuje sporo komentarzy. Ta ustawa zmienia sposób pracy pośredników, a wprowadzanie dużych zmian wymaga czasu, mimo że się do nich przygotowujemy od dawna. Na co powinniśmy zwracać uwagę, co jest najważniejsze w IDD, jak sprawić, by IDD stało się atutem wobec klientów? Dlaczego nie powinniśmy postrzegać ustawy wyłącznie jako uciążliwości?

O IDD po tygodniu obowiązywania nowej ustawy rozmawiamy z Adamem Malinowskim, członkiem zarządu Generali, przewodniczącym Podkomisji ds. dystrybucji ubezpieczeń majątkowych w Polskiej Izbie Ubezpieczeń.  

 IDD – drogowskaz obsługi klienta

Agnieszka Durska: Czy IDD jest potrzebne?

Adam Malinowski: IDD jest drogowskazem, który wskazuje właściwy kierunek obsługi klientów w ubezpieczeniach. Takie drogowskazy są potrzebne, bo uspójniają standardy obsługi i oferowania produktów adekwatnych do potrzeb. Samo IDD w wersji angielskiej może być dla nas dość abstrakcyjne, bo rynki ubezpieczeniowe za granicą wyglądają inaczej, ale ogromna praca PIU i Ministerstwa Finansów mająca na celu dostosowanie polskiej ustawy naprawdę sprawiła, że Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń (UDU) jest bardzo rozsądna.

A.D.: IDD wśród agentów i brokerów budzi wiele obaw. To drugi po RODO akt prawny, który może znacząco wpłynąć na prowadzenie biznesu. Czy rzeczywiście jest się czego obawiać i dla wielu osób IDD oznacza rewolucję?

A.M.: Szczerze mówiąc, w długim okresie tak. To rzeczywiście duże zmiany. Oczywiście na forach można zobaczyć opinie agentów, że przecież braku wdrożenia tych ustaw nikt jutro nie sprawdzi, ale moim zdaniem w ciągu kilku miesięcy powstaną mechanizmy używania tych ustaw przez ubezpieczycieli, nadzorcę, a co najważniejsze klientów. Świat ubezpieczeń się zmienia, i pewne zachowania w trakcie procesu sprzedaży rodem z „dzikiego zachodu” zwyczajnie naszej branży nie przystoją! Trzeba rozmawiać z klientami w agencji ubezpieczeniowej z podobną dostojnością i szacunkiem, jak jest to w banku. Dobra informacja – wielu agentów już to robi, pozostali muszą się zmienić.

Najważniejsze zmiany

A.D.: Podsumujmy kilkoma zdaniami, co zmienia IDD – które z tych zmian są najważniejsze?

A.M.: Ustawę wszyscy doskonale znamy i zakres jej zmian. Podkreślę to, co dla mnie jest najważniejsze:

1. Konieczność rozmowy z klientem o jego potrzebach oraz potwierdzenia, że nie jest on w grupie antyryzyka danego produktu. Innymi słowy dystrybutor nie może myśleć tylko o prowizji, ale także o potrzebach klienta. Jest to proste i trudne zarazem.
2. Informowanie klienta o tym kim się jest, jaką organizację się reprezentuje. To też wydaje się dość naturalne. Jeśli pan Kowalski jest sprzedawcą/OFWCA innego agenta, to klient powinien taką informację mieć.
3. Obowiązek szkolenia. Jest to obszar, który najbardziej kuleje. Za granicą, dzięki temu, że agenci są wyłączni, każdy ZU ma mocną motywację, aby pilnować jakości kadr. Na rynku multiagencyjnym ta odpowiedzialność się rozmywa. O ile właściciele agencji mają wiedzę, bo jeżdżą na szkolenia, pracują od lat, o tyle ich pracownicy, często rotują i mają czasem braki w wiedzy. Tu ustawa nakazuje 15 godzin szkolenia dla KAŻDEGO.
4. Narzędzia kontroli każdego dystrybutora przez nadzór. Zapisy o kontroli i karach nadają ustawie należytego majestatu. To dobrze, że każdy element procesu będzie miał takie same prawa i obowiązki. Z naszymi kluczowymi agentami szukamy wspólnie rozwiązań, które będą zgodne z UDU. Bardzo mnie to cieszy.

IDD – rozwiązania prokonsumenckie

A.D.: IDD to większa ochrona/ bezpieczeństwo dla klientów – rozwiązanie jest prokonsumenckie, ale czy tak rzeczywiście jest – skoro tak wielu agentów ma obawy, czy przypadkiem wymogi dyrektywy nie utrudnią znacząco sprzedaży?

A.M.: Utrudniają. Trudno mówić o wymogach formalnych i szybkości procesu w tym samym momencie. Generali analizując wymogi ustawy znalazło takie rozwiązania, aby część elementów formalnych wpleść w proces obsługi. Pamiętajmy, że klient u agenta spędza 20-30 minut kupując OC. Często w tym czasie agenci milczą. Teraz wystarczy wykorzystać ten czas na realizację obowiązków. Tak bankowość robi od lat.

A.D.: Jak dobrze się do IDD przygotować?

A.M.: Po pierwsze, nie panikować, bo jak słyszę o usuwaniu ulotek przez agentów, to widzę, że brakuje nam spokoju. Po drugie, nie lekceważyć – część agentów mówi, że IDD się nie przyjmie. To nie jest prawda. Po trzecie, warto pytać menedżerów firm ubezpieczeniowych. Marki Generali i Proama poświęciły sporo czasu na szkolenia kadr, aby nasi ludzie mogli doradzić agentom, jak się przygotować do ustawy. Po czwarte, jeśli mamy trochę większą agencję, warto rozważyć wydanie kilkuset złotych na doradztwo/szkolenie w tym zakresie. To się na pewno zwróci.

Jak podejść do zmian?

A.D.: Jak na IDD przygotować klientów?

A.M.: Dbać o ich interes. Tylko i aż tyle. Wypunktujmy przykładowo, kiedy robimy to niewłaściwie:

• jeśli wykonujemy analizę potrzeb na podstawie samego dowodu rejestracyjnego, a nie rozmowy z klientami. Klienci wbrew naszym opiniom są w stanie poświecić trochę czasu na zawarcie polisy zgodnie ze sztuką;
• jeśli wpisujemy w system ubezpieczyciela nieprawdziwe dane, aby uzyskać dla klientów lub siebie dodatkowe benefity. Klienci w sytuacji podbramkowej zawsze zadbają o siebie, a za błędy zapłaci dystrybutor;
• jeśli nie informujemy klientów o wyłączeniach produktu i obszarach, jakie nie zostaną pokryte odszkodowaniem. Informowanie pozwoli uniknąć rozczarowania. Lepiej powiedzieć, że polisa chroni od większości ryzyk i najczęstsze wyłączenia wymienić, niż że chroni od wszystkiego.

A.D. Co w takim razie zmieni IDD na polskim rynku ubezpieczeniowym?

A.M. W długim okresie zarówno UDU, jak i RODO to szansa, aby poprawić wizerunek branży. Pokazać, że NIE KAŻDY może być agentem, że jest to zawód zaufania publicznego, a same produkty są potrzebne. Nam – jako zarządzającym zakładami ubezpieczeń – jest łatwiej, bo każdego dnia widzimy tragedie życiowe, w tym takie jak śmierć jedynego żywiciela rodziny, choroba dziecka czy spalenie domu i wówczas odszkodowanie ratuje życie. IDD jest jak latarnia morska na bardzo wzburzonym morzu. Życzę agentom, aby pamiętali każdego dnia o swojej misji, to wtedy wdrożenie IDD będzie naturalne.

Adam Malinowski – członek zarządu Generali odpowiedzialny za sprzedaż i marketing, posprzedażową obsługę klienta oraz ubezpieczenia korporacyjne (z wyłączeniem produktu).