Od czerwca do końca sierpnia w Polsce trwa intensywny sezon burzowy. Tylko w czerwcu doszło do ponad 660 gwałtownych zdarzeń – burz, gwałtownych wiatrów, ulew, trąb powietrznych. Straty są duże. Tylko w ostatni weekend czerwca strażacy interweniowali na Podkarpaciu ponad 2000 razy. Powodzie błyskawiczne dotknęły mieszkańców kilku powiatów. Likwidatorzy z zakładów, mimo trudnych warunków, natychmiast pojawili się na zagrożonych terenach. A firmy uruchomiły specjalne procedury. Te od dawna są gotowe na wypadek dużych szkód, ale co się w nich zmieniło po pandemii? Uproszczona likwidacja szkód – co jest ważne?
Organizacja sprawnej i błyskawicznej pomocy w dużych katastrofach to jedno z ważniejszych wyzwań, przed jakimi stoją zakłady ubezpieczeń. To nie tylko ciągle ulepszane procedury i uproszczona likwidacja szkód, logistyka i szybkie wypłaty. To również odpowiednie wsparcie dla mieszkańców. Poszkodowani, często w szoku, wymagają bardzo szczególnego wsparcia. Tym bardziej tuż po odblokowaniu kraju po pandemii, gdy odczuwamy skutki finansowe przymusowego przestoju. Dla wielu osób dzisiejsze zawirowania pogody to kolejny „dopust Boży”. „Dlaczego znowu my, kiedy to się skończy?” – pytają poszkodowani.
Uproszczona likwidacja szkód: technologia pomaga
Zrozumienie emocji i wykazanie się empatią, ale też umiejętne przeprowadzenie poszkodowanych przez likwidację szkód, stają się w tym roku kluczowe. Zakładom pomagają w tym aplikacje, uproszczone formularze na stronach, proste przesyłanie zdjęć, szybki kontakt telefoniczny.
– Duża liczba szkód w krótkim okresie oznacza, że musimy działać szybko. Najważniejsze jest to, by aktywnie docierać do poszkodowanych. Wykorzystujemy dostępne technologie, które wspierają nas na różnych etapach likwidacji. M.in.: formularz www i FB do zgłaszania szkód, aplikację mobilną do bieżącego kontaktu z opiekunem klienta czy oględziny zdalne do oszacowania szkody – mówi Agnieszka Choma z departamentu strategii likwidacji szkód w Warcie.
Uproszczona likwidacja szkód po pandemii: najważniejsi są ludzie
Jednak najważniejsi są ludzie – likwidatorzy, którzy potrafią sobie poradzić z lękami klientów i przeprowadzić ich przez likwidację szkód, tak by żadna dodatkowa pomoc nie była potrzebna.
Zaufanie zdobyte w takich sytuacjach procentuje, to dodatkowy argument, by działać na najwyższych obrotach i postawić na proaktywny kontakt z poszkodowanymi.
– Na bieżąco monitorujemy liczbę zgłaszanych szkód, których w ostatnim czasie jest więcej. Nie czekamy, aż klienci zadzwonią do nas – sami dzwonimy do klientów z miejscowości najbardziej dotkniętych żywiołem, aby dowiedzieć się, czy nie potrzebują naszej pomocy. Najwięcej zniszczeń związanych jest z podtopieniami. Zalane są garaże, piwnice, mieszkania na parterze, czy niższe kondygnacje budynków. Zachęcamy klientów do korzystania z formularzy on-line na naszej stronie internetowej. Jesteśmy przygotowani na uruchomienie szybkich ścieżek likwidacyjnych, które oznaczają natychmiastową wypłatę zaliczek realizowaną bezzwłocznie po zgłoszeniu szkody – mówi Maciej Czyż, dyrektor zarządzający ds. wsparcia klienta UNIQA.
Rozwiązania zdalne stają się powszechne
Zdalna likwidacja szkód była koniecznością podczas pandemii, ale wiele rozwiązań ułatwiających jej przeprowadzenie procentuje teraz:
– W przypadku gdy nie możemy dojechać do klientów, bo zniszczone zostały drogi, proponujemy zdalną likwidację szkód. Jednym z rozwiązań jest samodzielna likwidacja. Klient sam robi zdjęcia i podaje wymiary uszkodzeń, na podstawie których wyliczamy i wypłacamy odszkodowanie. Jeśli zaś potrzebuje naszej pomocy, przeprowadzamy zdalne oględziny. Pomaga nam w tym aplikacja ZORDON. Dzięki niej pozyskujemy zdjęcia i dokumenty niezbędne do likwidacji szkody. Klient dostaje wiadomość z linkiem. Otwiera wskazaną stronę, udostępnia nam funkcję kamery w telefonie i pokazuje uszkodzone miejsca podążając za wskazówkami opiekuna technicznego, który w tym czasie robi zdjęcia pokazywanego obrazu. To sposób, który jest bezpieczny, ale też znacząco skraca czas – mówi Maciej Czyż.
Poszkodowani nie mogą czekać
W zdalnej likwidacji ważne jest też szybka wypłata. Poszkodowani otrzymują zaliczki w ciągu jednego dnia.
– W wielu przypadkach, sprawy klientów staramy się rozwiązać tylko na podstawie rozmowy telefonicznej. Pracownicy Warty wykorzystują specjalistyczne programy do oceny kosztów usunięcia uszkodzeń w mieszkaniu. Oceniamy zdarzenie i rozmiar zniszczeń na podstawie dokładnych informacji udzielanych przez klienta. Jeśli z jakiegoś powodu potrzebujemy dodatkowych informacji, opiekun może poprosić o dosłanie zdjęć lub skorzystać ze zdalnych oględziny za pomocą smartfona klienta, dzięki czemu na miejsce nie musimy wysyłać rzeczoznawców. Takie rozwiązania sprawiają, że wyliczenie odszkodowania odbywa się znacznie szybciej, a przelew na konto klienta może się odbyć w ciągu kilku dni – tłumaczy Maciej Czyż.
– Jesteśmy w AXA przygotowani, aby szybko oszacować szkody i tak samo szybko wypłacić odszkodowania. Te mniejsze straty pokryjemy nawet w jeden dzień. Możliwa jest likwidacja szkód zarówno standardową ścieżką, tzn. z oględzinami – w całej Polsce nasi rzeczoznawcy są w gotowości, aby przyjechać do poszkodowanych, jak i przyspieszoną – wtedy opiekun szkody zdecyduje, na podstawie okoliczności i zakresu strat, czy będziemy potrzebowali zdjęć, czy też wyliczenia dokonamy na podstawie opisu zniszczeń. Jeśli dojdzie do szkody i trzeba będzie zabezpieczyć lub usunąć jej skutki, sugerujemy klientom, by przed przystąpieniem do prac porządkowych zrobili fotografie – radzi Iwona Konarzewska, kierownik zespołu obsługi szkód majątkowych w AXA.
Zalania, przepięcia, zniszczone uprawy – rzeczoznawcy pracują non stop
– Po ostatnich kilku burzowych dniach do Generali poszkodowani zgłosili dwukrotnie więcej szkód niż w poprzednich dniach. Klienci zgłaszają mniejsze i większe szkody z całego obszaru Polski. Głównie zgłaszane są szkody przepięciowe, zalaniowe oraz podtopienia piwnic i innych pomieszczeń. Wydłużyliśmy czas pracy naszych specjalistów likwidacji szkód. Ponadto stosujemy uproszczenia. Przede wszystkim poszkodowany może sam zlikwidować szkodę poprzez aplikację. Wprowadza w niej wszystkie dane, odpowiada na pytania. System wylicza kwotę odszkodowania. W ciągu kilka dni pieniądze są na koncie. Generali już kilka lat temu wprowadziło rozwiązanie, które pozwala klientom zgłosić szkodę i załączyć wszystkie dokumenty przez Internet – wyjaśnia Jakub Jacewicz, członek zarządu Generali TU.
– W ostatni weekend (od piątku po południu do wtorku rano) przyjęliśmy blisko 2000 szkód uprawowych ze wszelkich anomalii pogodowych, czyli gradu, deszczu nawalnego oraz huraganu. Najwięcej szkód w uprawach jest we wschodniej i południowej Polsce oraz na obszarze województwa dolnośląskiego i części powiatów województwa wielkopolskiego. W wyniku gradu ucierpiały nie tylko zboża oraz kukurydza, ale również uprawy owoców, jak maliny, truskawki, czy borówki amerykańskie. W celu przyspieszenia oględzin uszkodzonych plantacji, w rejon Podkarpacia i Zamojszczyzny relokowaliśmy rzeczoznawców z innych części Polski. Nasi rzeczoznawcy pracują od świtu do zmierzchu przez siedem dni w tygodniu – mówi Piotr Adamczyk, dyrektor biura likwidacji szkód, Concordia Polska TU.
Wypłata możliwa po rozmowie telefonicznej
– Od połowy maja odnotowaliśmy więcej spowodowanych przez groźne warunki pogodowe. Główną przyczyną są opady deszczu nawalnego. Zgłoszenia od klientów przyjmujemy na bieżąco za pośrednictwem naszego call centre, a także udostępniliśmy możliwość elektronicznego zgłoszenia szkody poprzez stronę www. To znacząco skraca czas pierwszego kontaktu z klientem i pozwala niezwłocznie zająć się sprawą. Stosujemy uproszczone procedury likwidacyjne i na podstawie rozmowy telefonicznej wypłacamy klientowi odszkodowanie. Stosujemy także zdalne oględziny w sytuacjach, gdzie zachodzi konieczność wykonania natychmiastowych oględzin uszkodzonego mienia albo gdzie oględziny w związku z sytuacją pogodową są niemożliwe. Ograniczyliśmy wymagane dokumenty od klienta do minimum, by jak najszybciej wypłacać pieniądze – mówi Katarzyna Grabowska, menedżer ds. obsługi klienta indywidualnego w Nationale-Nederlanden.
Więcej szkód – większa elastyczność działania
Szkód jest nawet dwa razy więcej. Pracuje przy nich więcej osób. Firmy angażują agentów, przesuwają pracowników z innych działów. Elastyczność i szybkie dostosowanie się do bardziej wymagających warunków to wręcz ubezpieczeniowa codzienność w sezonie wzmożonych szkód.
– W związku z podtopieniami i lokalnymi powodziami w kilku rejonach Polski w ostatnich dniach przyjmujemy i obsługujemy ponad dwa razy więcej szkód od klientów, którzy ubezpieczyli u nas swoje domy. Działamy więc w trybie nadzwyczajnym, aby poszkodowani otrzymali szybką pomoc i mieli pewność, że robimy, co do nas należy w trudnej sytuacji. Od piątku 19 czerwca wydłużyliśmy godziny pracy likwidatorów i przesunęliśmy pracowników z innych zespołów do obsługi szkód mieszkaniowych. Najważniejsza w takich sytuacjach jest nie tylko sprawność działania, ale też elastyczność i empatia. Wypłacamy szybko zaliczki, ułatwiamy dokumentowanie szkód i – jeśli to tylko możliwe – stosujemy przy tym komunikację elektroniczną. Dobrze sprawdza się zgłaszanie szkód online przez nasz serwis MojaAviva. W efekcie zamknęliśmy już likwidację blisko połowy szkód zgłoszonych w czerwcu – mówi Joanna Pakuła, dyrektor działu likwidacji szkód majątkowych i osobowych w Aviva.
– My również odnotowaliśmy wzrost szkód. W letnim sezonie burzowym jest to „normalna” sytuacja. Uruchomiliśmy więc działania opracowane na potrzeby podobnych sytuacji. Wprowadziliśmy w szerszym zakresie uproszczoną likwidację szkód, wypłatę zaliczek i kwot bezspornych na podstawie otrzymanej od poszkodowanych dokumentacji. Dodatkowo zaangażowaliśmy agentów i brokerów w działania związane z pozyskiwaniem informacji o zaistniałych zdarzeniach i rozmiarach szkód. Dzięki temu możemy jeszcze szybciej dotrzeć z pomocą. Nie mamy problemów z dotarciem likwidatorów mobilnych do poszkodowanych, mimo że w wielu miejscach uszkodzone zostały też drogi – mówi Katarzyna Niegowska z TUW.
Tryb nadzwyczajny – sami dzwonimy do klientów
– Nasi konsultanci kontaktowali się bezpośrednio z klientami Warty z miejscowości, które najbardziej odczuły skutki burz i ulew. W rozmowach telefonicznych sprawdzali, czy klienci doznali szkód i czy potrzebują naszej pomocy. Taką prośbę wyraziło niemal 10 proc. osób, które mają w Warcie ubezpieczenie nieruchomości. W tej samej rozmowie telefonicznej nasz konsultant od razu przyjmował zgłoszenie szkody, tak aby przyspieszyć proces jej likwidacji. W Łapanowie, gdzie skala zniszczeń była bardzo duża, uruchomiliśmy także mobilne centrum pomocy, a do innych miejscowości z dużą liczbą zdarzeń zostali oddelegowani dodatkowi rzeczoznawcy – wyjaśnia Agnieszka Choma z Warty.
Identyfikacja najbardziej zagrożonych miejsc, proaktywne działania – to przynosi efekty i podnosi poczucie pewności, że ochrona ubezpieczeniowa zadziała.
– Oględziny terenowe wykonujemy w pierwszej kolejności dla szkód o najrozleglejszym zakresie. Mobilne aplikacje wykorzystujemy do samodzielnego wyliczenia szkody przez klienta na etapie rejestracji szkody, aby pierwsza gotówka dotarła do najbardziej potrzebujących w ciągu kilku godzin. Uruchomiliśmy proces identyfikacji powiatów, które ucierpiały w wyniku wyładowań atmosferycznych, i skontaktowaliśmy się z naszymi klientami z tych terenów, jeszcze przed ich telefonem do nas. W wybranych powiatach udało nam się dodzwonić do ok. 90 proc. klientów z pytaniem, czy nie potrzebują pomocy. Dzięki temu pozyskaliśmy wiedzę o kilku szkodach, spośród których część jeszcze nie została zgłoszona. W pozostałych przypadkach wysłaliśmy do naszych klientów SMS z informacją, jak się mogą z nami skontaktować w razie wystąpienia szkody. Dotychczasowe reakcje klientów są bardzo pozytywne – mówi Ewelina Kamińska-Lonty, dyrektor departamentu likwidacji szkód komunikacyjnych i majątkowych w LINK4.
Uproszczona likwidacja szkód – budowanie poczucia bezpieczeństwa
Wielu klientów, mimo pomocy ubezpieczycieli i uproszczonych procedur, ma obawy, czy poradzi sobie z ubezpieczeniem. Każde załatwianie formalności w czasie, gdy towarzyszą nam trudne emocje, gdy żywioł zniszczył nasz dobytek lub wydarzył się duży wypadek, może przerażać. Dlatego tak ważny jest pierwszy kontakt z ubezpieczycielem, likwidatorem czy pracownikiem infolinii. Ważne jest odpowiednie pokierowanie poszkodowanymi. Pracownicy zakładów nie czekają zresztą na telefon od poszkodowanych. Dzwonią sami – w trudnym czasie po pandemii działają natychmiast, gdy coś się stanie. Są na miejscu, bo istotne jest to, by od razu budować poczucie bezpieczeństwa.
– Zdajemy sobie sprawę, co przeżywają poszkodowani podczas powodzi, zalanie, podtopienia czy gdy huragan zniszczył dach domu. W takiej chwili skupiają się na ochronie swojej rodziny, dobytku. Trudno im zająć się sprawami związanymi z odszkodowaniem. Dlatego kontaktujemy się z naszymi klientami mieszkającymi na terenach dotkniętych żywiołami. A podczas rozmowy omawiamy kolejne kroki związane z zabezpieczeniem majątków i uzyskaniem odszkodowania. Mówimy jak najprościej, tłumaczymy, co trzeba po kolei zrobić. Podkreślamy również, że poszkodowani mogą sprzątać i dokonywać niezbędnych napraw od razu. Prosimy jedynie, aby przed rozpoczęciem prac zrobili zdjęcia miejsca zdarzenia oraz zniszczeń np. telefonem komórkowym i zachowali uszkodzone elementy, gdyby był potrzebny dodatkowy kontakt ze strony naszych pracowników – mówi Agnieszka Choma z Warty.
Najpierw ratuj siebie i zabezpieczaj dobytek, w zgłoszeniu pomożemy
– Wiemy, że w przypadku takich zdarzeń, poszkodowani myślą przede wszystkim o ratowaniu bliskich i ochronie majątku. Ważne jest, żeby nie doszło do jeszcze większych zniszczeń. Zgłoszenie szkody nie jest wtedy najważniejsze. Wychodząc z pomocą dzwonimy do naszych klientów pochodzących z miejscowości, które dotknął żywioł. Ustalamy, czy potrzebują naszej pomocy, informujemy o tym, co mogą zrobić – że nie muszą oczekiwać na wizytę technicznego opiekuna klienta, że sami mogą zrobić zdjęcia i przystąpić do zabezpieczenia mienia oraz koniecznych napraw. Przekazujemy również informacje o poszczególnych krokach, aby sprawnie i szybko zlikwidować szkodę, dostać odszkodowanie i skupić się na naprawie zniszczeń. Zachęcamy do kontaktu z nami przez proste i intuicyjne narzędzia, a w razie konieczności oferujemy pomoc opiekuna klienta na każdym etapie procesu likwidacji – dodaje Maciej Czyż z UNIQA.
