13 czerwca Sąd Najwyższy podjął uchwałę w sprawie skutków niedochowania przez podmiot finansowy, a więc m.in. zakład ubezpieczeń terminu udzielenia odpowiedzi na reklamację. Stanowisko Sądu powinno ukrócić takie praktyki jak wielokrotne wnoszenie reklamacji w tej samej sprawie albo wnoszenie całkowicie niezasadnych roszczeń w nadziei, że podmiot finansowy przekroczy termin na udzielenie odpowiedzi. To istotna interpretacja art. 8 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o rzeczniku finansowym (Dz.U. z 2017 r. poz. 2270 ze zm.).
Nieograniczony zakres żądań klienta
Ustawa reklamacyjna nie określa zakresu żądań klienta. Oznacza to, że klient np. w przypadku zawarcia umowy z zakładem ubezpieczeń może żądać nie tylko odszkodowania z tytułu szkody powstałej w związku z zajściem zdarzenia objętego ochroną ubezpieczeniową, ale również obniżenia wysokości składki ubezpieczeniowej czy rozszerzenia zakresu ochrony ubezpieczeniowej ponad określony w umowie. Tymczasem roszczenie musi być oparte na przepisach prawa materialnego.
Zmiana rozkładu ciężaru dowodu
Sąd Najwyższy potwierdził, że przepis art. 8 ww. ustawy ustanawia tzw. domniemanie prawne wzruszalne. Chroni interesy konsumentów, klientów podmiotów rynku finansowego, ale jednocześnie zabezpiecza interesy podmiotów rynku finansowego przed nieuprawnionymi roszczeniami. Przyjęcie, że jest to domniemanie prawne wzruszalne umożliwia podmiotowi rynku finansowego badanie zasadności roszczenia dochodzonego przez klientów, co w konsekwencji pozwoli na eliminowanie całkowicie bezzasadnych żądań reklamacyjnych.
SN potwierdził, że przepis dotyczący uznania reklamacji za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta skutkuje jedynie zmianą rozkładu ciężaru dowodu. Jeżeli przedsiębiorca nie udzieli odpowiedzi w wymaganym terminie, uznaje się, że twierdzenia i roszczenia konsumenta określone w reklamacji zostały wykazane. Przedsiębiorca musi udowodnić, że roszczenia te nie przysługują konsumentowi albo mają inną treść niż przedstawione w reklamacji. Wykazanie niezasadności reklamacji przez podmiot rynku finansowego skutkuje uwolnieniem go od odpowiedzialności.
Automatyzm skutkowałby niezgodnością z Konstytucją
W ustnym uzasadnieniu SN wyjaśnił, że przyjęcie rozwiązania, że niedochowanie terminu rozpatrzenia reklamacji skutkuje uznaniem roszczenia klienta objętego reklamacją, pozbawiłoby podmiot rynku finansowego prawa do sądu, co byłoby niezgodne z Konstytucją. Ponadto wprowadziłoby pewien automatyzm w procesach sądowych. Dopuszczałoby bowiem sytuacje, w których powód wykazywałby złożenie reklamacji i niedotrzymanie terminu, a sąd bezrefleksyjnie zasądzałby kwotę objętą reklamacją. Uchwała SN bez wątpienia przesądza, że koncepcja, zgodnie z którą przepis art. 8 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji wprowadza fikcję prawną, która nie może być obalona w toku procesu, jest błędna.
Tryb reklamacyjny nie zastępuje postępowania sądowego.
