Cyfrowa rewolucja trwa. Rynek ubezpieczeniowy jest na nią otwarty w różnym stopniu, w różnym stopniu jest też do niej dostosowany. Cyfryzacja usług w sektorze ubezpieczeń ma przede wszystkim zoptymalizować działania zarówno ubezpieczycieli i pośredników, ale też wpłynąć na jakość obsługi klientów. To oszczędność czasu i pieniędzy dla wszystkich. Opublikowaliśmy właśnie pierwszy kompleksowy raport dotyczący poziomu cyfryzacji rynku ubezpieczeń w Polsce, określiliśmy najważniejsze trendy.

Raport Cyfryzacja sektora ubezpieczeń w Polsce

Raport Cyfryzacja sektora ubezpieczeń w Polsce wskazuje, w jaki sposób przebiega cyfryzacja w zakładach ubezpieczeń, co jej sprzyja, a co jest jej barierą. Zweryfikowaliśmy poziom cyfryzacji i adekwatność cyfryzacji do oczekiwań rynku. Raport ma patronat Ministerstwa Cyfryzacji – to podkreśla wagę projektu.

Raport poprzedziło badanie jakościowe, które na nasze zlecenie przeprowadziła firma Accenture w maju i czerwcu 2018 r. Ubezpieczyciele odpowiadali na kluczowe pytania dotyczące kierunków dalszego rozwoju w zakresie cyfryzacji produktów, doświadczeń klientów i pośredników, a także stosowanych narzędzi i kanałów dystrybucji. Do projektu przystąpiło 13 zakładów ubezpieczeń, co stanowi 73% spośród funkcjonujących na rynku ubezpieczycieli życiowych i 65% ubezpieczycieli majątkowych. To pierwsze tak szerokie badanie, na podstawie którego udało się wskazać trendy cyfryzacji sektora w Polsce.

Dzięki temu raport może być cenną wskazówką dla podmiotów działających na rynku ubezpieczeniowym, m.in. w tym, jak kształtować oferty atrakcyjne zarówno dla klientów, jak i pośredników współpracujących z zakładami ubezpieczeń.

Raport CYFRYZACJA SEKTORA UBEZPIECZEŃ W POLSCE do pobrania

Zobacz też wideo:

Trzy prędkości cyfrowej rewolucji

Na podstawie różnic w podejściu do cyfryzacji, innowacji czy doświadczeń klientów z wdrażaniem nowych technologii wskazaliśmy trzy typy działających na polskim rynku towarzystw ubezpieczeniowych.

1. Pragmatyczni tradycjonaliści, skupiający się na tradycyjnych kanałach i rozwiązaniach, pozostający jednak na bieżąco z nowymi trendami, aby w razie konieczności móc sprawnie dostosować się do zmian rynkowych.
2. Zdywersyfikowani partnerzy, budujący pewne cyfrowe inicjatywy na mniejszą skalę, czasem obok podstawowej działalności, w celu zdobycia wiedzy i doświadczeń, a także przygotowania się budowy lub udziału w ekosystemach z innymi cyfrowymi graczami.
3. Cyfrowi wyznawcy, którzy w sposób nieprzerwany analizują zmieniające się potrzeby klientów oraz nowe technologie, często sami wyznaczają trendy wprowadzając na rynek nowoczesne i innowacyjne produkty oraz rozwiązania. Ich priorytetem nie jest szybki zwrot finansowy.

Najważniejsze trendy – doświadczenia klienta

O cyfryzacji w branży ubezpieczeniowej wiele osób wypowiada się sceptycznie. Wskazują na zbyt wiele barier, ściśle uregulowany rynek, trudność w sprzedaży produktów poza tradycyjnymi kanałami agencyjnymi. Bez wątpienia takie bariery istnieją. Musimy mieć jednak świadomość, że w sektorze ubezpieczeń cyfryzacja przebiega zupełnie inaczej niż w innych sektorach, gdzie efekty pojawiają się szybko, zwłaszcza w sferze doświadczeń klienta.

Nowe kanały komunikacji z klientami

W raporcie wskazaliśmy ważne zmiany, jakie już w ubezpieczeniach zachodzą, a które w ciągu kilku lat staną się standardem w branży. Dotyczą one sposobu komunikacji z klientami. Chodzi tu o możliwość samodzielnego kształtowania ofert, doboru produktów, zakupu ubezpieczeń online, ale też o wykorzystanie przez agentów w kontakcie z klientami takich kanałów jak np. Skype, Messenger, czy WhatsApp.

Nowe produkty w ofercie

Istotnym trendem, jaki wskazaliśmy, jest też zmiana w ofercie produktowej. Obejmuje m.in. ubezpieczenia cybernetyczne, zapewniające odszkodowania np. w przypadku utraty danych na skutek ataku hakerskiego. Rynek szybko reaguje na wyzwania związane z rozwojem cyfrowym społeczeństwa i nowymi ryzykami, jakie się pojawiają.

Telematyka

Na uwagę zasługują również rozwiązania telematyczne. To trend, którego oczekują sami klienci. Telematyka pozwala bowiem dostosować składkę ubezpieczenia indywidualnie do potrzeb klienta. W zależności od jego określonych zachowań, które mają wpływ na ograniczenie ryzyka. Póki co w Polsce telematyka sprawdza się w przypadku flot samochodowych. Coraz częściej takie rozwiązania trafiają też do klientów indywidualnych. Na razie częściej za pomocą aplikacji i telefonów komórkowych niż przez montaż w samochodach specjalnych urządzeń pomiarowych.

Smart home

Telematyka to przykład realizacji idei smart – smart home i smart city. W perspektywie kilku lat opomiarowanie przedmiotów ubezpieczenia stanie się powszechne. Z jednej strony ułatwi to ograniczanie ryzyka, zwiększy bezpieczeństwo, bo pozwoli szybko reagować w sytuacjach zagrożenia, z drugiej sprawi, że będzie rosła świadomość ubezpieczeniowa i zarządzania ryzykiem. Technologia polega na umieszczeniu czujników w domach, biurach czy samochodach, które stale mierzą określone parametry, np. temperaturę, wilgotność.

Dystrybucja ubezpieczeń

W sferze doświadczeń klienta jest też kolejny trend. Coraz częściej ubezpieczyciele interesują się tworzeniem ekosystemów, czyli współpracą z firmami spoza sektora ubezpieczeniowego. Ubezpieczenia pojawiają się więc nie tylko w ofercie banków, ale też np. operatorów telefonów.

Ogromnej transformacji ulegają także już funkcjonujące kanały dystrybucji – zarówno online, jak i te, które działają w oparciu o kontakt z agentem. Klienci mogą nie mieć pełnej wiedzy, jak bardzo ubezpieczyciele są zaawansowani cyfrowo. Warto w tym miejscu podkreślić, że badania wyraźnie pokazały, że pozycja agentów w dobie cyfryzacji jest bardzo istotna. Nowoczesne rozwiązania służą im bowiem do jeszcze lepszej i sprawniejszej obsługi klientów. Przy wielu produktach ubezpieczeniowych kontakt z agentem pozostaje wręcz nieodzowny. To jeden z istotniejszych wniosków naszego badania.

Optymalizacja procesów w organizacjach

Bardzo ważnym trendem cyfryzacji jest optymalizacja działań w organizacjach oraz zastosowanie sztucznej inteligencji. Cyfryzacja służy tu m.in. do skrócenia czasu obsługi klientów w likwidacji szkód, wyeliminowania błędów, sprawnej analizy i przetwarzania danych. Dane te to między innymi zapisy rozmów z klientami, dokumenty papierowe czy zdjęcia. Coraz więcej ubezpieczycieli na świecie może już pochwalić się zaawansowaną analityką oraz coraz lepszymi metodami zarządzania danymi. Również niektórzy polscy ubezpieczyciele wprowadzają w tym zakresie bardzo zaawansowane technologie. Chodzi m.in. o wykorzystywanie publicznych zbiorów danych, czyli danych wiarygodnych i dobrej jakości, które wpływają na lepsze decyzje na poziomie underwritingu, czy aktuariatu. To bez wątpienia jeden z ważniejszych trendów i wyzwań dla branży.

Zmiana kultury organizacyjnej

Bardzo istotnym elementem jest również transformacja kultury organizacyjnej, mająca na celu zaangażowanie pracowników w nowe projekty, wdrażanie nowych inicjatyw zgłaszanych przez pracowników, czy zmianę podejścia kadry menadżerskiej do ewentualnych porażek. Warto tu odnotować, że rośnie rola działów Digital IT. Są one coraz aktywniejsze w organizacjach, stając się inicjatorem zmian, czy ambasadorem nowych technologii. Działy Digital IT przestają być zatem traktowane jako wykonawca usługi, ale zyskują status jednostki doradczej i inicjującej zmiany.

O trendach mówią też Łukasz Marczyk z Accenture i Łukasz Kulisiewicz z PIU:

Bariery cyfryzacji

W raporcie wskazaliśmy na najważniejsze bariery cyfryzacji. Są to m.in. zagrożenia związane z przechowywaniem i wymianą danych osobowych, finansowe – zbyt duży koszt cyfryzacji usług, bez gwarancji wymiernych zwrotów, braki kompetencyjne w niektórych obszarach, zależność od grupy, której centrala znajduje się w innym kraju.

Bez wątpienia, jesteśmy w środku cyfryzacyjnej rewolucji. Niezależnie od przyjętej przez firmy strategii, cel jest jeden: stałe poprawianie relacji z klientami oraz usprawnianie wewnętrznych procesów, które pozwala na ograniczanie kosztów.