W porównaniu z innymi krajami UE branża ubezpieczeniowa w Polsce nie odstaje w tempie wprowadzania innowacyjnych rozwiązań, a wręcz jest wiele przykładów na to, że polskie oddziały firm daleko wyprzedzają swoje centrale w innych państwach. Nie oznacza to jednak niestety, że ubezpieczyciele w Polsce mają ułatwione zadanie – musimy zmierzyć się jeszcze z wieloma ograniczeniami, przede wszystkim prawnymi.  

Jesteśmy w awangardzie Europy

Dość często zarzuca się branży ubezpieczeniowej, że nie poddała się rewolucji technologicznej, tak jak np. banki, że nie wychodzi naprzeciw oczekiwaniom coraz większej liczby klientów, którzy chcą i w ubezpieczeniach korzystać wyłącznie ze smartfonów. W wielu dyskusjach na ten temat nie bierze się jednak pod uwagę powodów, dla których rozwój technologii w ubezpieczeniach ma inne tempo niż w pozostałych sektorach finansowych. A gdy zdamy sobie sprawę z bardzo poważnych ograniczeń, zarzuty okażą się nieuzasadnione. Natomiast wiedza o ograniczeniach sprowadzi dyskusję na zupełnie inny, konstruktywny poziom i ułatwi dostrzeżenie tych zmian, które już się w branży dokonują.

W ostatnich latach zakłady ubezpieczeń bardzo rozwinęły systemy IT, zmodernizowały zarządzanie procesami i ryzykiem. Wyeliminowały dokumentację papierową w obiegu wewnętrznym, usprawniły komunikację z sieciami sprzedaży, wprowadziły wiele nowoczesnych aplikacji, unowocześniając m.in. komunikację z klientami. To już nie nieśmiałe eksperymenty, a działania na szeroką skalę. Wiele z nich jest na tyle innowacyjnych, że z powodzeniem pozwala polskim firmom i polskim oddziałom firm pozytywnie wyróżniać się na tle Europy.

Innowacje to nie tylko marketing i nowoczesne kanały sprzedaży

W wielu dyskusjach pojawia się argument, że na polskim rynku nie powstają startupy ubezpieczeniowe, zdolne z nową energią wprowadzić innowacje, tak jak to dzieje się w wielu innych branżach. Sądzę, że ocenianie ubezpieczycieli przez taki pryzmat jest błędem, bo specyfika działalności ubezpieczeniowej zwyczajnie nie pozwala na rozwój idący w tę stronę.

Ubezpieczyciele spełniają przede wszystkim bardzo wysokie wymogi kapitałowe, zaplecze finansowe firm musi być powiązane z ryzykiem. Tak wyśrubowane warunki wykluczają startupy jako poważnych graczy. Nie oczekujmy więc, że pojawią się podmioty, które, zaczynając od sprzedaży, staną się zakładami ubezpieczeń spełniającymi wymogi polskiego nadzoru finansowego.

Warto sobie uświadomić, że miejsce na nowe technologie jest też w innych obszarach, poza marketingiem i nowymi kanałami sprzedaży. Są to m.in. ocena ryzyka i zarządzanie. I tu absorpcja branży jest znacznie większa, mimo ograniczeń prawnych.

Bariery w cyfryzacji ubezpieczeń

Co zatem sprawi, że we właściwym świetle zobaczymy rozwój technologii w branży ubezpieczeniowej? Bez wątpienia innowacje zaczną się pojawiać znacznie szybciej, gdy usunięte zostaną istniejące bariery. Trzeba mieć ich świadomość.

Ubezpieczenia należą do dziedzin mocno uregulowanych, jeśli chodzi o zakres obowiązków informacyjnych przed- i posprzedażowych. Szereg tych regulacji, krajowych i unijnych, powstało w dobie przedcyfrowej, kiedy dokumentacja papierowa była jedynym standardem. Wiele lat papierowego obiegu dokumentów przyzwyczaiło też klientów do takiego sposobu komunikacji, w którym bardzo trudno zastąpić osobisty kontakt z agentem, elektroniczną wiadomością. To kolejne ograniczenie, z którym się borykamy. Choć trzeba przyznać, że bariery psychologiczne zmniejszają się wraz z rozwojem społecznym i wykształcaniem nowych nawyków, czemu sprzyja dobre, nowoczesne prawo. Usunięcie więc przeszkód legislacyjnych sprawi, że znikną inne ograniczenia, a digitalizacja procesów ubezpieczeniowych stanie się bardziej opłacalna dla firm.

Digitalizacja w ubezpieczeniach – bariery prawne

Bariery prawne dotyczą czterech obszarów.

• Równouprawnienie kontaktów elektronicznych

W pierwszej kolejności trzeba doprowadzić do równouprawnienia elektronicznych sposobów komunikacji z klientami i z dostawcami usług. Do tej pory bowiem kontakt elektroniczny nie jest faworyzowany. Podnosi się tu konieczność ochrony danych osobowych, co uniemożliwia wprowadzenie określonych rozwiązań.

I tak branża nadal boryka się z bezwzględnym wymogiem zachowania formy papierowej choćby w dokumentacji do NFZ. W wielu miejscach wymagany jest też odręczny podpis klientów, np. przy badaniu adekwatności produktu. Dość dotkliwe utrudnienia są również w obsłudze reklamacji, gdzie nie dopuszcza się jako równorzędnych form papierowej i elektronicznej.

• Elektroniczna identyfikacja klientów

Oczywiście upowszechnienie form elektronicznych musi iść w parze z likwidacją lub ograniczeniem kolejnej bariery, jaką jest brak narzędzia do pewnej identyfikacji klientów na odległość oraz autoryzacji ich działań. Rozwiązania ePUAPu i eID są na początkowym etapie rozwoju i  dopiero sprawdzamy możliwości ich wykorzystania w procesach ubezpieczeniowych.

Przy obecnych tempie rozwoju technologii pojawią się nowe rozwiązania, które mogą być zastosowane w ubezpieczeniach. Jest to np. identyfikacja klientów za pomocą biometrii, przy zgodzie zainteresowanych. Upowszechnienie tego typu technologii miałoby szansę stać się standardem, który skróci procedury i poprawi jakość obsługi. W dyskusji nad dopuszczeniem profilowania i biometrii dla usług ubezpieczeniowych (ale też bankowych, co warto zauważyć) napotykamy na opór i brak zrozumienia ze strony krajowych i europejskich agencji ochrony danych osobowych.

• Częstotliwość kontaktu z klientami

Czy można wobec tego na grunt ubezpieczeniowy przenieść rozwiązania, jakie już wypracował sektor bankowy? Zapewne w jakiejś części tak – jednak jest tu istotna różnica. Klienci banków korzystają z ich usług codziennie, z ubezpieczycielami kontakt jest raz na rok lub dopiero, gdy coś się wydarzy. To nie zmienia faktu, że trzeba ułatwić klientom kontakt:  elektroniczne wyrażanie zgód w sposób bezpieczny czy kontakt w czasie rzeczywistym.

• Dostęp do baz danych i zbiorów referencyjnych instytucji

By to było możliwe konieczne jest z kolei usunięcie kolejnej bariery, a mianowicie ułatwienie ubezpieczycielom korzystania z baz referencyjnych i rejestrów innych instytucji. Dotychczasowy dostęp mający w założeniu lepiej chronić dane osobowe nie pozwala na przykład na prowadzenie bardzo szybkiej oceny szkód czy oceny ryzyka.

Najwięcej problemów, jak widać, pojawia się w obszarze praw cywilnych, w zakresie ochrony danych osobowych. Mamy nadzieję, że takie inicjatywy jak powołanie zespołu KNF do spraw rozwoju innowacji finansowych czy prace na poziomie europejskim w ramach EIOPA przyczynią się do wypracowania nowych przepisów, stawiających na równi elektroniczne formy kontaktu i elektroniczne sposoby gromadzenia danych.