Ubezpieczenia korporacyjne warto upraszczać. Taką potrzebę sygnalizują zarówno klienci, jaki brokerzy oraz agenci. Również underwriterzy, pracujący w zakładach, sygnalizują, że niejednoznaczne zapisy w OWU mogą prowadzić do nieporozumień. Warto jednak znaleźć złoty środek, by uproszczenia nie prowadziły do kolejnych niedomówień. Jak upraszczać OWU?

Rozmawiamy z Andrzejem Wasilewskim, dyrektorem underwritingu ubezpieczeń OC w Avivie

Proste ubezpieczenia dla klientów indywidualnych, ale i korporacyjnych

Agnieszka Durska: Ubezpieczenia są skomplikowane, więc trzeba je upraszczać – to jeden z ważniejszych w trendów w branży. Można jednak odnieść wrażenie, że dotyczy on głównie ubezpieczeń dla klientów indywidualnych. Czy ubezpieczenia korporacyjne też potrzebują uproszczenia?

Andrzej Wasilewski: Faktycznie o potrzebie prostoty mówi się głównie w odniesieniu do oferty kierowanej do konsumentów. W ubezpieczeniach dla profesjonalistów również powinniśmy o to dbać. „Wszystko powinno być tak proste, jak to tylko możliwe, ale nie prostsze” – jak mówił Albert Einstein. Nadmierne komplikowanie warunków ubezpieczenia z reguły prowadzi do tego, że stają się niezrozumiałe, a to nie służy ani klientom, bo nie mają pewności, jaki faktycznie jest zakres ich ochrony, ani ubezpieczycielom, bo wszelkie niejasności interpretacyjne sądy i tak obowiązane są rozstrzygać na korzyść ubezpieczonych.

A.D.: Czy potrzebę upraszczania zgłaszają tylko klienci, czy też ze strony osób pracujących w branży są takie sygnały? Po jednej i drugiej stronie mamy zresztą specjalistów, którzy przyzwyczajeni są do trudnego, branżowego języka.

A.W.: Potrzebę uproszczenia sygnalizują nie tylko klienci i brokerzy, ale także przedstawiciele ubezpieczycieli, agenci, likwidatorzy, również underwriterzy. W warunkach ubezpieczeń pojawiają się czasem sformułowania niejednoznaczne, a w skrajnych przypadkach wzajemnie wykluczające się. To wprowadza w błąd i rodzi niepotrzebne konflikty, szczególnie na etapie likwidacji szkody, co nie służy budowaniu długoterminowych relacji. A przecież ubezpieczenia na tym właśnie powinny polegać. Klient powierza ubezpieczycielowi swoje bezpieczeństwo i ufa, że kiedy będzie musiał powiedzieć: „sprawdzam!”, nie zawiedzie się. Język profesjonalny czy inaczej, język dla profesjonalistów, ma ułatwiać kontakty biznesowe, nie może być barierą. Tym bardziej, że w środowisku biznesowym działamy z reguły pod presją czasu, a im trudniejsze sformułowania w umowach, tym dłużej je analizujemy. Warto to zmieniać.

Jak upraszczać OWU?

A.D.: Co można uprościć w ubezpieczeniach dla firm? Język, OWU, inne dokumenty?

A.W.: Warto zacząć od uproszczenia OWU, bo one są wizytówką produktu, ale też świadczą o podejściu ubezpieczyciela. Już same konstrukcje warunków ubezpieczenia, ich wieloczłonowość czy relacje pomiędzy poszczególnymi sekcjami stanowią duże wyzwanie i przeszkodę w prawidłowym zrozumieniu ich zakresu. Kolejną barierą, którą warto przełamać, jest stosowany przez ubezpieczycieli żargon. Sporo w nim sformułowań zaczerpniętych z języków obcych lub sformułowań prawniczych z obcych systemów prawa. To nie zawsze jest oczywiste dla uczestników rodzimego rynku.

Kolejna kwestia to objętość OWU. Pozornie długość OWU lub liczba dołączanych do nich klauzul mogą świadczyć o szerokości zakresu ochrony. W praktyce bywa często przeciwnie. Rynek ma tendencje do przepisywania przepisów ustaw, które obowiązują bezwzględnie, a więc także wtedy, gdy nie wymieni się ich w treści warunków. Myślę, że tworząc produkt ubezpieczeniowy, przy każdym zapisie, każdym zdaniu warto zadać sobie pytanie, czemu ma służyć. Czy dana informacja w OWU jest niezbędna, czy można osiągnąć cel, a więc wyjaśnić produkt, bez niej.

A.D.: Ile stron liczą najczęściej OWU ubezpieczeń korporacyjnych?

A.W.: Nielicznym udaje się zmieścić na 10 stronach. Zwykle liczą kilkanaście, ale potrafią sięgać też kilkudziesięciu.

A.D.: Na ile można je skrócić, by zawrzeć to, co konieczne? Czy udało się komuś przedstawić OWU na jednej, maksymalnie dwóch stronach?

A.W.: Nie ma tu żadnych uniwersalnych zasad, wszystko zależy od rodzaju ubezpieczenia. Warto jednak próbować, skracać, pisać prościej. Nam w Avivie udało się opisać podstawowy zakres ochrony jednego z nowych produktów na jednej kartce, czyli dwóch stronach. Do dokumentu dołożyliśmy załącznik z dodatkowymi klauzulami. Taki podział wydawał nam się bardziej klarowny – to, co najważniejsze było krótkie i wyczerpujące.

Proste OWU – niezależnie od produktu

A.D.: Porozmawiajmy chwilę o produktach. To, czy OWU da się uprościć w dużej mierze zależy od tego, czy produkt jest bardzo złożony. Które rodzaje ubezpieczeń dla firm można i warto upraszczać?

A.W.: Myślę, że warto upraszczać każde OWU, niezależnie od produktu. Ubezpieczenia korporacyjne nadają się do tego najlepiej, bo profesjonaliści pewne kwestie rozumieją lepiej niż konsumenci i nie trzeba im tłumaczyć wielu szczegółów. Dodatkowo niektóre przepisy dotyczące konsumentów wymuszają dokładanie określonych zapisów do warunków ubezpieczeń dla klientów indywidualnych. Dobrym materiałem do uproszczeń są dobrowolne ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej dla firm. Zakres ochrony podąża w ich przypadku za ustawową odpowiedzialnością ubezpieczonego, a warunki ubezpieczenia jedynie ten zakres doprecyzowują. Znakomita część tego zakresu i rządzących nim reguł znajduje się w przepisach obowiązującego prawa – nie ma potrzeby powielania jej w warunkach.

Nie ilość a jakość

A.D.: Czy może się zdarzyć tak, że uproszczenia przyniosą odwrotny skutek? Wzbudzą na przykład wątpliwości pośredników i klientów co do szczegółowego zakresu OWU i wiarygodności produktów?

A.W.: Wątpliwości pośredników i klientów często wynikają z zawiłości i niejednoznaczności sformułowań. To właśnie prostota warunków powinna je ograniczać. Świetnym przykładem są rozwiązania z rynku brytyjskiego, choćby Lloyds’a. Tam znajdziemy warunki ubezpieczeń o niewielkiej objętości, bez uszczerbku dla ich jakości. W Polsce raczej prześcigamy się w mnożeniu drobiazgów, dodatków do zakresu ubezpieczenia, stawiamy bardziej na ilość niż na jakość. Oczywiście we wszystkim należy zachować umiar i nie przesadzać z prostotą. Dobrym rozwiązaniem zdaje się testowanie nowych rozwiązań z rynkiem, konsultowanie produktów z klientami i pośrednikami, otwartość na konstruktywną krytykę i zdolność do wprowadzania szybkich zmian tak, aby innowacyjny prototyp mógł szybko osiągnąć postać dojrzałego produktu.

A.D.: A czy są na rynku ubezpieczenia dla firm, które można kupić przez internet? To właśnie produkty sprzedawane przez internet cechują się prostą formą.

A.W.: Powoli staje się to standardem w odniesieniu do oferty dla małych i średnich przedsiębiorstw, ale są na rynku ubezpieczyciele, którzy zaczynają w ten sposób sprzedawać także produkty dla klientów korporacyjnych. Myślę, że z czasem tych ofert będzie coraz więcej. Nie wyprą one klasycznego underwritingu, ale z pewnością pozwolą obsłużyć istotną część standardowych zapytań brokerów. Taki trend obserwujemy u naszych brytyjskich kolegów i jestem przekonany, że nasz rynek będzie rozwijał się w tym samym kierunku.

Andrzej Wasilewski – dyrektor działu underwritingu ubezpieczeń OC w Avivie. Z firmą związany od 7 lat – wcześniej odpowiadał za obszar likwidacji szkód oraz prowadził projekty transformacyjne. W przeszłości związany z PZU i Hestią, w obszarach obsługi roszczeń i odpowiedzialności cywilnej. Radca prawny, arbiter Sądu Polubownego przy KNF. Specjalizuje się w zagadnieniach odpowiedzialności medycznej i zawodowej oraz nowatorskich metodach organizacji pracy.