W trudnym czasie pandemii firmy ubezpieczeniowe, ale i cały rynek finansowy, starał się jak najbardziej wyjść klientom naprzeciw. Działania zakładów ubezpieczeń były inspirowane m.in określonymi wymogami lub rekomendacjami regulatorów i instytucji nadzorczych. W poszczególnych krajach rynki odpowiadały też własnymi rekomendacjami działań proklienckich. PIU również opracowała zestaw takich rekomendacji. Unijni regulatorzy czerpiąc z zebranych doświadczeń zastanawiają się teraz, w jaki sposób przenieść dobre praktyki w zakresie podejścia do klientów na popandemiczne czasy. Zaczynamy dyskusję: klient wrażliwy – dobre praktyki na czasy po pandemii.

Rekomendacje działań proklienckich PIU znajdziesz tu:

Ubezpieczyciele pomagają ograniczyć skutki pandemii

Kto to jest klient wrażliwy?

Nie ma jednej definicji klienta wrażliwego. Wskazówką mogą być wytyczne Brytyjskiego FCA (Financial Conduct Authority). W wydanym 23 lutego 2021 r. dokumencie FCA definiuje klienta wrażliwego jako osobę, która ze względu na swoją sytuację osobistą jest szczególnie podatna na krzywdę, zwłaszcza gdy podmiot usług finansowych nie działa z odpowiednią starannością.

Klient wrażliwy wymaga innego poziomu opieki

Każdy klient może stać się klientem wrażliwym. Istnieje jednak określony katalog cech, które czynią ich na to bardziej podatnymi. Podatność zwiększa zły stan zdrowia, upośledzenie funkcji poznawczych, ale też określone zdarzenia życiowe, np. nowe obowiązki opiekuńcze. Wrażliwość wiąże się z niską odpornością na problemy finansowe lub emocjonalne. Na pewno sprzyja jej brak wiedzy finansowej czy zdolności radzenia sobie w świecie cyfrowym. Nie wszyscy klienci, którzy mają takie cechy, odczują krzywdę. Jednak istnieje większe prawdopodobieństwo, że będą mieli dodatkowe lub inne potrzeby, które, jeśli firmy ich nie zaspokoją, mogą ograniczyć ich zdolność do podejmowania decyzji lub reprezentowania własnych interesów, narażając ich na większe ryzyko szkód. Tak więc poziom opieki, który jest odpowiedni dla tych konsumentów, może być inny niż dla pozostałych.

Cele regulacyjne

Unijni regulatorzy chcą ulepszyć sposoby, w jakie instytucje finansowe traktują wrażliwych konsumentów. Chodzi tu o wprowadzenie rzeczywistych zmian w działaniach, by wszyscy konsumenci byli traktowani fair. Instytucje Unii Europejskiej doceniają dotychczasowe dobre praktyki w tym zakresie na rynku. Jednak wskazują, że nie wszyscy dostawcy usług finansowych odpowiednio uwzględniali potrzeby klientów. Ważne jest, aby instytucje finansowe rozumiały potrzeby wrażliwych klientów i wprowadzały zmiany w swoich standardach umożliwiające ich realizację.

Klient wrażliwy – nowe oczekiwania

Na ostateczne wytyczne na poziomie europejskim jeszcze poczekamy, niemniej już teraz mówi się o określonych oczekiwaniach. Są to:

• zrozumienie potrzeb docelowego rynku i uwzględnienie ich na etapie projektowania produktu. Polega to na uwzględnieniu potencjalnego pozytywnego i negatywnego wpływu produktu lub usługi na wrażliwych konsumentów, co pozwoli uniknąć potencjalnych szkodliwych skutków w przyszłości. Należy brać pod uwagę wrażliwych konsumentów na wszystkich etapach projektowania produktów i usług, w tym generowania pomysłów, opracowywania, testowania, uruchamiania i przeglądu, aby upewnić się, że produkty i usługi spełniają ich potrzeby. Chodzi również o zrozumienie słabych punktów, które istnieją na rynku docelowym i jak może to wpłynąć na doświadczenia klienta. Należy też rozważyć, na jakie rodzaje niedogodności może być narażony klient.
• podejmowanie działań dotyczących odpowiedniej obsługi klienta i informowania. Trzeba tak przygotować system obsługi klientów, by umożliwiał wrażliwym konsumentom ujawnianie potrzeb. Firmy powinny być w stanie dostrzec oznaki słabości klienta i zapewnić mu odpowiednią obsługę. Powinna ona elastycznie reagować na potrzeby wrażliwych konsumentów. Konsumenci powinni być informowani o dostępnym dla nich wsparciu, w tym o odpowiednich możliwościach reprezentacji strony trzeciej i specjalistycznych usług wsparcia. Cała komunikacja i informacje o produktach i usługach powinny być zrozumiałe dla konsumentów na ich rynku docelowym. Tam, gdzie to możliwe, firmy powinny oferować wiele kanałów, tak aby wrażliwi konsumenci mieli wybór.

Oczekiwania wobec organizacji i pracowników

By zmiany dotyczące klienta wrażliwego można było wprowadzić, muszą zajść też zmiany organizacji dotyczące:

• umiejętności pracowników. Pracownicy powinni mieć odpowiednie umiejętności i możliwości rozpoznawania potrzeb wrażliwych klientów i reagowania na nie. Chodzi o sprawiedliwe traktowanie wrażliwych konsumentów. Pracownikom pierwszej linii zajmującym się wrażliwymi konsumentami należy zapewnić praktyczne i emocjonalne wsparcie, aby mogli swoją pracę wykonywać jak najlepiej. Należy monitorować i oceniać, czy spełniają i reagują na potrzeby klientów z cechami podatności oraz wprowadzać ulepszenia tam, gdzie tak się nie dzieje.
• zmiany kultury organizacji. Aby sprawiedliwe traktowanie wrażliwych klientów było częścią kultury w firmach, potrzebne są działania nie tylko dotyczące bezpośredniej obsługi klienta, ale także w obszarach takich jak rozwój produktów. Mówi się, że managerowie powinni tworzyć i utrzymywać kulturę, która wspiera pracowników instytucji finansowych w przyjmowaniu odpowiedzialności za zmniejszenie ryzyka wyrządzenia szkody klientom wrażliwym.

Co dalej? Ważne wskazówki dla rynku

Zakłady ubezpieczeń oraz inne podmioty na rynku finansowym mogą oczekiwać, że prędzej czy później zostaną poproszone o wykazanie, w jaki sposób ich model biznesowy, działania, które podjęły i ich kultura, zapewniają sprawiedliwe traktowanie wszystkich klientów, w tym klientów wrażliwych.

Dla ubezpieczycieli drogowskazem oczekiwań nadzoru są wydane przez EIOPA:

• Wezwanie do działania dla ubezpieczycieli i pośredników w celu złagodzenia wpływu koronawirusa / COVID-19 na konsumentów opublikowane 1 kwietnia 2020 r.
• Przedstawione 8 lipca 2020 r. – Oczekiwania nadzorcze dotyczące wymogów w zakresie nadzoru i zarządzania produktami w sytuacji COVID-19