Czy Polacy rezygnują z ochrony ubezpieczeniowej, czy przeciwnie, kryzys uświadomił nam konieczność dobrego ubezpieczenia. Jak się ubezpieczamy podczas kryzysu? Jakich polis poszukujemy najczęściej? Jak pandemia wpływa na świadomość ubezpieczeniową Polaków? I jaka jest rola profesjonalnych doradców ubezpieczeniowych w utrzymaniu zainteresowania ochroną zwłaszcza teraz, gdy liczy się każda złotówka?
Zapytaliśmy o to przedstawicieli zakładów ubezpieczeń.
Nie rezygnujemy z ochrony – sprzedaż na poziomie sprzed pandemii
Przedstawiciele zakładów ubezpieczeń są zgodni. Pandemia nie wpłynęła na poziom ochrony. Odnotowano drobne wahnięcia, których w ostatecznym rozrachunku nie widać jednak w wynikach sprzedaży. Wiele osób w branży mówi wręcz o większym zainteresowaniu klientów dobrą ochroną, poszerzeniem zakresu ubezpieczenia i dodatkowymi opcjami. Dotyczy to zarówno ubezpieczeń majątkowych, jak i życiowych.
Konrad Zakrzewski, dyrektor zarządzający pionem dystrybucji w AXA: nie obserwujemy, aby klienci rezygnowali z ochrony. Mamy świadomych klientów, którzy rozumieją, że ubezpieczenia mogą dać w czasie epidemii konkretne świadczenie dla ubezpieczonego na wypadek pobytu w szpitalu lub dla rodziny, gdyby doszło do najgorszego, śmierci osoby ubezpieczonej. Nie obserwujemy też na razie istotnego zwiększenia zainteresowania ubezpieczeniami na życie. Wskaźniki nowej sprzedaży, po lekkim osłabieniu na przełomie marca i kwietnia, wracają teraz do normalnych poziomów, sprzed epidemii.
Bardziej świadomi klienci
– W marcu kiedy pandemia spowodowała duża liczbę ograniczeń, obserwowaliśmy w ciągu kolejnych 3-4 tygodni w naszych systemach raportowych mniejszą liczbę zapytań (kwotowań). Równocześnie rosły nam wskaźniki konwersji, czyli zawartych polis do zapytań. To wskazywało na bardziej świadomych klientów, ale i solidną pracę sprzedawców – mówi Jerzy Visan, dyrektor zarządzający UNIQA dla Ciebie.
– Okres epidemii COVID-19 udowadnia, że świadomość ubezpieczeniowa Polaków w ostatnich latach wzrosła. Klienci doceniają znacznie posiadania dobrej ochrony ubezpieczeniowej w trudnych czasach. Dlatego nie obserwujemy odwrotu klientów od kupowania ubezpieczeń. Jest wręcz przeciwnie – mówi Magdalena Marciniak, szefowa sprzedaży w Europa Ubezpieczenia.
Możemy więc uznać, że wydatki na ubezpieczenia w większości wypadków są planowane w domowych i firmowych budżetach. Dla rynku to bardzo ważny sygnał. Wiele osób ma ugruntowaną wiedzę na temat ubezpieczeń. Mają pewność, że polisa w razie nagłego zdarzenia pomaga szybko naprawić szkody, zrekompensować straty bez konieczności naruszania oszczędności, czy liczenia na pomoc znajomych i rodziny. To bynajmniej nie zwalnia nas z prowadzenia akcji edukacyjnych. Nie może też być sygnałem, że nasz rynek jest już nasycony, a wiedza ubezpieczeniowa powszechna. Ogromna w tym rola agentów, by ubezpieczenia, zwłaszcza w kryzysie upowszechniać. I tę rolę podkreślają wszyscy, z którymi rozmawialiśmy.
Mądre pośrednictwo – niezbędne w czasie kryzysu
– W kontaktach z klientami istotne staje się teraz zachowanie zwiększonej wrażliwości naszych przedstawicieli na nowe, wcześniej rzadziej spotykane obawy klientów. Dotyczą one ciągłości zatrudnienia, stabilności zarobków, co jest istotne z punktu widzenia możliwości opłacania składek – mówi Konrad Zakrzewski z Axy.
– W czasach, gdy poczucie bezpieczeństwa i troska o zdrowie nabierają szczególnego znaczenia, rolą ubezpieczyciela jest być blisko klientów i wspierać ich wartościową ochroną. Oczywiście, wiele osób skupia się na tu i teraz, nie myśląc o przyszłości i innych ryzykach, z którymi mogą mierzyć się za kilka lat. Rozumiemy tę postawę, bo dzisiejsze zagrożenie wydaje się bardziej realne. Utrata pracy, mniejsze dochody mogą skłonić nas do rezygnacji z ubezpieczeń, zwłaszcza tych, które chronią nas w długiej perspektywie. Dlatego tak ważna jest rozmowa z klientami. Wsłuchanie się w ich aktualne troski, wspólne zaplanowanie dopasowanego do potrzeb programu ubezpieczeniowego na podstawie analizy potencjalnych scenariuszy. W tym pomagają doświadczeni, rzetelni i profesjonalni eksperci rynku, wspierani sprawdzonymi narzędziami do pracy zdalnej i uczciwymi produktami niosącymi realną ochronę. To na nich dziś spoczywa odpowiedzialność, by klienci nie rezygnowali z ochrony. To przynosi efekty – mówi Renata Stawiczny, krajowy dyrektor sprzedaży ubezpieczeń indywidualnych UNUM.
Czytaj też: Jak pomagają ubezpieczyciele – pomoc prosto z serca
Profesjonalizacja pośrednictwa
– Potrzebne jest doradztwo agentów i zawód agenta znacznie się profesjonalizuje. Teraz oprócz wiedzy merytorycznej agenci muszą mieć umiejętności sprzedaży na odległość. To nie znaczy, że tradycyjny model zniknie, ale zmienią się proporcje. Sprawdzić się może również model hybrydowy, który pozwoli sprzedawać zdalnie, jednak agent będzie musiał korzystać z umiejętności interpersonalnych i zdolności do budowania relacji. Dzięki pracy zdalnej, agenci poszerzyli swój obszar działania, a ich rynek nie ogranicza się już tylko do miejscowości, w której prowadzą biuro – mówi Rajmund Rusiecki, członek zarządu Generali Życie TU SA.
Mądre pośrednictwo wymaga też odpowiedniego wsparcia. Uruchomiono takie we wszystkich firmach. A PIU też wspierała zabiegi rynku o to, by jak najszybciej proces zawierania umów można było zdigitalizować.
– By wspomóc naszych agentów, bardzo szybko przeszliśmy na polisy elektroniczne. Nawet w ubezpieczeniach życiowych, dzięki współpracy z regulatorem, udało się również zcyfryzować sprzedaż. Zwiększyliśmy również częstość kontaktów ze sprzedawcami. Zwracaliśmy ich uwagę na to, jak pracować zdalnie, czego klienci mogą oczekiwać w trudniejszym okresie, jak korzystać z naszych narzędzi. Wsparcia udzielali nasi menedżerowie. Starali się przy tym nie bombardować sprzedawców zbyt dużą liczbą informacji. W pracy zdalnej dobrze przygotowany sprzedawca może jeszcze lepiej dopasować ofertę do potrzeb klienta, a okres niepewności i epidemii to dobry moment, aby wskazać i przypomnieć klientom, jak ważna jest ochrona – mówi Jerzy Visan z UNIQI.
– Wspieramy agentów na wiele sposobów, m. in. ułatwiając zdalne zawieranie ubezpieczeń na życie i zdrowie. Teraz spodziewamy się ożywienia, otworzyliśmy ponownie nasze oddziały dla agentów i klientów – dodaje Jolanta Karny, wiceprezes Avivy, dyrektor ds. sprzedaży i marketingu.
Rozumiemy konieczność zabezpieczenia najbliższych i siebie
O niepewności wśród klientów spowodowanej pandemią i ograniczeniami, ale jednoczesnym wzroście świadomości ubezpieczeniowej mówi również Marcin Pawelec, rzecznik prasowy Aegon.
– Informacje o rozprzestrzenianiu się koronawirusa spadły na nas praktycznie z dnia na dzień, stanęła gospodarka, pojawiły się spadki na rynkach kapitałowych, co dla agentów życiowych było dodatkowym wyzwaniem. Okazało się jednak, że klienci są świadomi, jak ważna jest ciągłość ich ubezpieczenia. W tej wyjątkowej sytuacji uświadomili sobie też realną wartość ochrony życia i zdrowia swoich najbliższych. Wciąż są więc otwarci, aby porozmawiać z naszymi ekspertami na temat swoich finansów osobistych, zabezpieczenia na wypadek nieprzewidzianych sytuacji życiowych.
– Ubezpieczenia na życie, w których decyzje podejmowane przez klientów dotyczą wrażliwych kwestii zabezpieczenia finansowego życia i zdrowia, wymagają długiej rozmowy ze specjalistą. Ubezpieczenia te są z natury długoterminowym produktem, nastawionym na zapewnienie bezpieczeństwa finansowego bliskim ubezpieczonego. Dlatego decyzja o rozwiązaniu umowy powodowana chwilowymi problemami, może być zbyt pochopna. Dzięki wdrożonym rozwiązaniom do pracy zdalnej, przedstawiciele Aegon mogą, pomimo braku możliwości fizycznego kontaktu, skutecznie pracować z klientami i w razie potrzeby znaleźć takie rozwiązanie, które pozwoli utrzymać ciągłość polisy – dodaje Pawelec.
Takie rozwiązania rekomendowała również PIU. To możliwość odroczenia lub zawieszenia składki, czy zmniejszenia sumy ubezpieczenia, a tym samym zmniejszenia składki.
Potrzebę ochrony życia i zdrowia rozumieją też pracodawcy
– Pandemia nie sprawiła, że zmalała potrzeba ubezpieczeniowa. Z naszych obserwacji wynika wręcz, że w ubezpieczeniach na życie wzrosła świadomość nowych ryzyk, m.in. związanych z wirusami i infekcjami. Zauważyliśmy, że klienci poznali wagę ubezpieczenia na życie i są coraz bardziej zainteresowani ochroną. Możemy się jednak spodziewać, że z powodów ekonomicznych z ubezpieczeń mogą rezygnować częściej przedsiębiorstwa, szczególnie małe i średnie. Im większe przedsiębiorstwo tym bardziej nie może sobie pozwolić, aby się nie ubezpieczać. Może jednak ograniczyć zakres ubezpieczenia i wydatki z tym związane.
Budujące dla nas jest to, jak szybko pracodawcy zareagowali na bezpośrednie ryzyko związane z zarażeniem koronawirusem. Na początku kwietnia wdrożyliśmy ubezpieczenie grupowe Covid-19, a już ochroną ubezpieczeniową w ramach tego produktu objętych jest ponad 30 tysięcy osób. Firmy znalazły środki, żeby zabezpieczać swoich pracowników. To doświadczenie pokazuje, że jest potencjał w ubezpieczeniach sponsorowanych i na pewno pomoże nam budować ofertę kierowaną do pracodawców w przyszłości. Myślimy, aby w przyszłości to ubezpieczenie trochę zmieniło formę i obejmowało szersze ryzyko epidemii.
Klienci indywidualni również zauważają potrzebę ubezpieczeń. Przekonali się zdarzenie przyszłe są niepewne. Dlatego wzrosło zainteresowanie produktami ochronnymi, jak Generali z myślą o życiu PLUS oraz klauzulami dodatkowymi, jak np. pomoc medyczna – mówi Rajmund Rusiecki z Generali.
– Również u nas rośnie zainteresowanie produktami zdrowotnymi. W naszym przypadku jest to ubezpieczenie MyHealth. Epidemia spowodowała zwiększoną refleksję nad zdrowiem i konsekwencjami – również finansowymi – jego utraty – mówi Magdalena Marciniak z Europa Ubezpieczenia.
Nie rezygnujemy z ochrony: rozsądne planowanie i wygodny zakup
– Zauważamy, że nasi klienci z myślą o bliskich i ich zdrowiu są bardziej skłonni do rozsądnego planowania przyszłości i zabezpieczania się przed niespodziewanymi sytuacjami kryzysowymi. Wielu z nich decyduje się na kontynuację dobrowolnego ubezpieczenia. Zgłaszają się do nas także nowi klienci, którzy w obawie o przyszłość decydują się na zakup polisy. Obecnie sprzedaż ubezpieczeń odbywa się całkowicie zdalnie, klienci mogą więc liczyć na łatwą i intuicyjną ścieżkę zakupu oraz wsparcie naszych przedstawicieli, którzy zostali wyposażeni w niezbędne do tego narzędzia – mówi Marta Pokutycka-Mądrala, rzecznik prasowy Nationale-Nederlanden.
– Wzrosła sprzedaż terminowego ubezpieczenia na życie Smart Life, dostępnego tylko przez internet, którego praktycznie nie promowaliśmy. Wyraźnie widać, że pod wpływem epidemii pojawiła się liczna grupa zainteresowanych ubezpieczeniami, którzy sami poszukują ofert, o czym świadczy wzrost liczby wizyt na stronie www o ok. 30%. Niektórzy kupują online, ale większość zgłasza się do naszych agentów, pytając przede wszystkim o ubezpieczenia na życie i zdrowie. Agenci sieci własnej, którzy odgrywają największą rolę w naszej sprzedaży, osiągnęli bardzo dobre wyniki w marcu. Kwiecień na całym rynku był słabszy, zarówno w powodu braku możliwości spotkań bezpośrednich, jak i okresu świątecznego – zauważa Jolanta Karny z Avivy.
– Bardzo istotny dla klientów stał się sposób zawarcia umowy ubezpieczenia. Chcemy docierać z naszymi produktami w nowoczesny sposób. Dużym wyzwaniem jest i nadal będzie praca zdalna, w tym zdalne poszukiwanie nowych potencjalnych ubezpieczonych, a następnie proces zawarcia umowy. Im bardziej złożone ubezpieczenie, wymagające dostosowania oferty do konkretnego klienta, tym to wyzwanie jest większe. W czasie izolacji społecznej część klientów przekonała się do kanału direct – dodaje Rajmund Rusiecki z Generali.
Ubezpieczenia indywidualne – wzrost zainteresowania NNW
O rosnącej potrzebie ochrony, zwłaszcza w sferze osobistej, świadczy też wzrost sprzedaży polis NNW. Cóż, wszyscy wiemy, że najwięcej wypadków zdarza się w domach.
– Jednym z ubezpieczeń dla klientów indywidualnych, jakie oferuje Colonnade jest ubezpieczenie NNW. Jest to dobrowolne ubezpieczenie, samodzielnie – niepołączone z żadnym innym naszym produktem. Składkę – adekwatną do sumy ubezpieczenia – klienci opłacają miesięcznie. Obecny kryzys wpłynął na zachowania klientów w dwojaki sposób. Część klientów postanowiła zrezygnować z dotychczasowej ochrony i wypowiedziała umowy. Jednak skala tego zjawiska jest stosunkowo niewielka. Jest to wzrost kilkuprocentowy w porównaniu do wcześniejszych miesięcy. Drugą naszą obserwacją jest wzrost liczby osób zainteresowanych ochroną. Colonnade oferuje swoje ubezpieczenie NNW prowadząc akwizycyjne kampanie telemarketingowe. Porównując wyniki kampanii prowadzonych obecnie z wynikami kampanii ubiegłorocznych (akwizycja do zimnych baz) odnotowujemy wzrost ich efektywności w granicach 20% – mówi Mikołaj Popławski, head of direct marketing w Colonnade.
Ochrona w majątku
Podobne tendencje utrzymują się w majątku i w ubezpieczeniach dla firm. Wzrost świadomości ubezpieczeniowej powoduje, że klienci poszukują coraz lepszej ochrony.
– W okresie epidemii bardzo dobrze wygląda sprzedaż przez telecentrum, przez internet i serwis MojaAviva. Ubezpieczeń mieszkaniowych sprzedajemy online dwukrotnie więcej, czemu pomógł nowy kalkulator – mówi Jolanta Karny z Avivy.
– Również widzimy wzrost zainteresowania zakupem produktów mieszkaniowych, które oferujemy w kanałach zdalnych. W naszej ocenie, w okresie izolacji bardziej zaczęliśmy doceniać nasze domowe ogniska i odczuwamy większą potrzebę zabezpieczenia ich na wypadek nieprzewidzianych zdarzeń – mówi Magdalena Marciniak z Europa Ubezpieczenia.
Klienci biznesowi
– Poruszając się w obszarze ryzyk korporacyjnych majątkowych, w trwającej już ponad 2 miesiące pandemii koronawirusa, nie obserwujemy rezygnacji klientów z dobrowolnych ubezpieczeń. Nie mamy także do czynienia z sytuacją, w której istniałaby potrzeba zawężenia zakresu ubezpieczenia w zamian za obniżoną składkę. Zatem nasi klienci wznawiają w UNIQA ubezpieczenia na co najmniej dotychczasowym zakresie i sumach gwarancyjnych. Polisy generalne na ryzyka CAR-EAR są realizowane bez zakłóceń, zazwyczaj na dotychczasowych warunkach, o ile parametry ryzyka nie ulegają pogorszeniu. Świadomość naszych klientów i współpracujących z nimi pośredników ubezpieczeniowych prowadzi ich do zawarcia ubezpieczenia przy zachowaniu ciągłości ochrony ubezpieczeniowej. Realizujemy także oferty, dla naszych bądź nowych klientów, na jednostkowe kontrakty budowlane proponując zakres CAR-EAR i takie ryzyka aktywnie pozyskujemy do naszego portfela – mówi Beata Lewandowska, dyrektor regionalny UNIQA dla Biznesu.
– Mamy dwie grupy klientów – rosnącą mimo pandemii grupę tych, którzy odnawiają z nami ubezpieczenia, ewentualnie w niewielkim stopniu je modyfikując oraz grupę, która podchodzi do zakupu bardziej dokładnie. To klienci, którzy sprawdzają, rekalkują, korzystają z naszych kalkulatorów, by finalnie zawrzeć lub przedłużyć polisę u agenta. W tej grupie są też osoby, które zapowiedziały wcześniej sprzedawcom, że być może będą musiały zmniejszyć wydatki/koszty ubezpieczeń. To oznacza dla nich rezygnację z niektórych umów lub zmniejszenie sumy ubezpieczenia, aby zmieścić się w mniejszym budżecie. Niewielka liczba osób zrezygnowała z naszych produktów indywidualnych. Często, co ciekawe, zapowiedzieli to i rozmawiali wcześniej z agentami, mając świadomość braku ochrony w trudnych czasach. Warto powiedzieć, że dzięki temu, że mamy proste produkty, jasne warianty i możliwość regulowania sum ubezpieczenia, przy zaangażowaniu sprzedawcy udawało się dobrać ochronę do nowych potrzeb i klienci ostatecznie z umów nie rezygnowali – dodaje Jerzy Visan, UNIQA dla Ciebie.
Na razie niewielkie zainteresowanie rozkładaniem składek na raty
Tylko niewielka część klientów poszukując dobrej ochrony była zainteresowana rozłożeniem płatności składek na raty. To kolejne rozwiązanie proklienckie, rekomendowane przez PIU na czas kryzysu wywołanego pandemią. Generalnie klienci chętnie przedłużają polisy i płacą składki jednorazowo.
W ostatnim czasie spotykamy się z sytuacjami wymagającymi rozłożenia płatności na większą niż dotychczas liczbę rat, jednak skala tego jest stosunkowo nieduża – potwierdza Beata Lewandowska z UNIQI.
Klienci korporacyjni – lepsza wiedza o produktach
– Nie obserwujemy zauważalnej zmiany w podejściu klientów korporacyjnych do zawierania dobrowolnych umów ubezpieczenia w związku z trwającą epidemią. Potwierdzają to także nasze wyniki.
To co widzimy to, że w zakresie ubezpieczenia BI klienci pozyskali dodatkową świadomość i wiedzę na temat jego funkcjonowania, korelacji z ubezpieczeniem mienia i warunkami szkodowymi uruchamiającymi tę część umowy ubezpieczenia. Nie wpłynęło to jednak na jakieś znaczące zwiększenie zainteresowania ze strony klientów tym uzupełniającym zakresem ubezpieczenia produktem – bynajmniej z naszego lokalnego punktu widzenia.
Klienci niezmiennie mają świadomość ryzyka, korzystają z możliwość jego scedowania na ubezpieczyciela i odnawiają umowy ubezpieczenia – mówi Grzegorz Przybylski, dyrektor regionalny UNIQA dla Biznesu.
