Polska Izba Ubezpieczeń rekomendowała swoim członkom podjęcie działań, które mogą odciążyć finansowo klientów w czasie kryzysu spowodowanego pandemią. Wskazaliśmy branży pewien kierunek, ale zakłady indywidualnie również stosują wiele udogodnień. Poprosiliśmy członków zarządu i rzeczników o to, by opowiedzieli o inicjatywach w swoich zakładach.
Rynek ubezpieczeniowy wielokrotnie już pokazał, że w czasie dużego zagrożenia, potrafi działać elastycznie, wykraczając poza standardowe zapisy umów. PIU rekomendowała podjęcie działań wspierających klientów, a ubezpieczyciele już od jakiegoś czasu takie działania stosują. Dlaczego to tak ważne? Bo mamy świadomość, że szukając oszczędności, wielu klientów może zrezygnować z ochrony, a to mogłoby narazić ich na znacznie większe kłopoty.
Pomoc klientom odbywa się w kilku obszarach. Po pierwsze – wszystko zdalnie, zarówno dla klientów indywidualnych, jak i firm. Po drugie udogodnienia w płatnościach za składki, czyli np. raty lub zawieszenie składek i utrzymanie ochrony. Po trzecie – indywidualne podejście.
Jak ubezpieczyciele pomagają w czasie pandemii? – ubezpieczenia zdalnie
– Namawiamy do kontaktu z nami za pośrednictwem serwisu internetowego i aplikacji mobilnej mojePZU, formularza na stronie pzu.pl i infolinii. Pomocą, telefonicznie i internetowo, służy także 5600 agentów PZU w całej Polsce. Nowością jest możliwość zawierania przez telefon umów o zarządzanie Pracowniczymi Planami Kapitałowymi. Zwiększyliśmy ponadto przepustowość serwisu mojePZU, aby mogło z niego korzystać równocześnie więcej osób – mówi Piotr Bugajski, rzecznik PZU.
– Klient bez wychodzenia z domu może kupić polisę UNIQA za pośrednictwem kalkulatorów na www lub kontaktując się mejlowo lub telefonicznie z agentem. Decydując się na drugie rozwiązania klient otrzymuje od agenta ofertę mejlem lub esemesem. Żeby ją zatwierdzić wystarczy mu dostęp do Internetu. Polisę może zaś opłacić przelewem elektronicznym. Poza tym klient ma możliwość skorzystania z QR kodu na polisie. Taka forma płatności jest szybka i bezpieczna – mówi Katarzyna Ostrowska, dyrektorka ds. komunikacji marketingowej i PR UNIQA.
– Obecna sytuacja w sposób nieunikniony wiąże się z ograniczeniem bezpośrednich spotkań. Dlatego stawiamy na możliwość zdalnej sprzedaży i obsługi klientów. Przedstawiciele naszej firmy zostali wyposażeni w odpowiednie narzędzia i procedury, które pozwolą im na przeprowadzenie osób zainteresowanych zakupem polisy przez proces dostosowania oferty i jej kalkulacji drogą elektroniczną. Po odbyciu rozmowy, która pozwoli zbadać oczekiwania klienta, otrzyma on na swojego maila wszystkie niezbędne dokumenty, w tym wniosek elektroniczny oraz OWU. Po wypełnieniu formalności, potwierdzeniu tożsamości i opłaceniu pierwszej składki, polisa zostanie wysłana na adres mailowy ubezpieczonego oraz będzie dostępna po zalogowaniu w n-serwisie. Cała procedura została w pełni dostosowana do obecnych warunków – mówi Marta Pokutycka-Mądrala, rzecznik prasowy w Nationale-Nederlanden.
– W LINK 4 wdrożyliśmy tzw. polisę zdalną, dzięki której agent nie musi już spotykać się ze swoim klientem w celu podpisania umowy, bo nie wymagamy podpisu na dokumencie. Wszystko odbywa się za pośrednictwem naszej Strefy Agenta online, gdzie agenci podpinają wszystkie dokumenty, do których mamy dostęp. Firma wprowadziła także możliwość robienia zdjęć z inspekcji bez udziału agenta. Klient będzie mógł samodzielnie zrobić zdjęcia i przesłać je do agenta, bez konieczności fizycznego spotkania – mówi Maciej Krzysztoszek, rzecznik prasowy LINK4.
Elastycznie i zdalnie jest też w Generali. Jak mówi Arkadiusz Wiśniewski, członek zarządu Generali TU SA:
– Generali wprowadziło wiele zmian produktowych rozszerzających zakres ochrony, a także procedury i udogodnienia, pozwalające na pełną obsługę klientów i wsparcie partnerów, mimo ograniczeń związanych z epidemią. Obecnie możliwe jest zawieranie umów przez agentów i partnerów na odległość. Agenci współpracujący z Generali mogą zawrzeć polisę zdalnie, dzięki specjalnej opcji w systemie sprzedażowym. Wystarczy, że przez email lub telefon ustalą z klientem jego potrzeby i zakres ochrony, wprowadzą dane i tak skonstruowaną ofertę wyślą klientowi na adres email. Klient zapoznaje się z ofertą, jeżeli jest zgodna z jego oczekiwaniami, zatwierdza ją poprzez kliknięcie i opłaca. Agenci, którzy zdecydują się jednak na bezpośrednie spotkanie, mogą zaproponować klientowi płatność kartą lub BLIK-iem. Klienci mogą również skontaktować się z Generali poprzez stronę internetową oraz infolinię.
Zdalna sprzedaż możliwa jest też w ubezpieczeniach życiowych. Mówi o tym Marcin Pawelec, rzecznik Aegona:
– Ubezpieczenia życiowe są bardziej złożonymi produktami, a decyzje podejmowane przez klientów są kompleksowe, wymagają przemyślenia, analizy potrzeb i rozmowy ze specjalistą, który jest w stanie podpowiedzieć najlepsze rozwiązania. Dlatego w Aegon uruchomiliśmy możliwość rozmowy z agentem w komunikatorach internetowych oraz wymianę dokumentacji online, tak by każdy klient miał możliwość także w tym czasie ubezpieczenia swojego życia czy zdrowia.
A Marcin Dybuk, rzecznik prasowy i zastępca dyrektora biura komunikacji ERGO Hestii wskazuje też na ważny obszar komunikacji z klientami i wsparcia ich rzetelną wiedzą, oprócz koniecznych działań zdalnych:
– ERGO Hestia od samego początku pojawienia się koronawirusa działa tak, by zminimalizować ryzyko zakażenia klientów. W ramach akcji „W trosce o wspólne bezpieczeństwo” namawialiśmy – i ciągle namawiamy – naszych agentów, by pracowali zdalnie. To nie było tak trudne, jak mogłoby się wydawać, bo pośrednicy od początku mieli potrzebne do tego narzędzia. Klient praktycznie wszystko może załatwić z domu. Likwidacja szkód? Wystarczy aplikacja Pomoc Online, można nawet przeprowadzić wideooględziny tak, by likwidator nie jechał na miejsce. Obsługa ubezpieczeń? Klienci mają dostęp do osobistego iKonta, które pozwala na nadzorowanie wszystkiego, co dotyczy polis. Rozumiemy również, jak trudno poradzić sobie z izolacją. Dlatego oprócz bezpośrednich działań ułatwiających klientom ubezpieczanie się, prowadzimy również czynności „miękkie”. Dołączyliśmy do akcji #zostańwdomu. W jej ramach regularnie publikujemy artykuły z różnymi propozycjami. Dowiemy się z nich, jak dobrze się bawić czy dbać o formę bez wychodzenia na zewnątrz. Dbamy również o dostęp do rzetelnej wiedzy. Co tydzień udostępniamy wszystkim 1,5-godzinną rozmowę z ekspertem, który mówi na temat koronawirusa. Pojawiali się u nas już wirusolodzy i psycholog społeczny.
Zdalna likwidacja szkód
Ale to nie wszystko. Zdalna jest również likwidacja szkód.
– Wszystkie niezbędne modyfikacje polis lub wypowiedzenia obsługujemy na podstawie skanów lub zdjęć przesłanych przez klienta. Poza tym w ostatnich dniach udostępniamy klientom aplikację do przesyłania zdjęć w przypadku szkód komunikacyjnych. Po wypełnieniu formularza na www klient otrzymuje od nas wiadomość (esemes lub mejl) z informacją, jakich dokładnie zdjęć potrzebujemy (np. zdjęcie uszkodzenia, stan licznika, dowód rejestracyjny). Klient uruchamia link do przesłanej aplikacji (bez konieczności logowania), dodaje zdjęcia z telefonu lub wykonuje je bezpośrednio w aplikacji i załącza. My zaś od razu mamy dostęp do zdjęć i na ich podstawie dokonujemy wyceny szkody – mówi Katarzyna Ostrowska, dyrektorka ds. komunikacji marketingowej i PR UNIQA.
Podobnie w Generali, likwidacja szkód jest uproszczona i zdalna.
– W przypadku zarówno szkód komunikacyjnych, jak i majątkowych, jest możliwość przeprowadzenia oględzin zdalnych, dzięki specjalnej aplikacji. W przypadku niewielkich uszkodzeń wystarczy, że podczas zgłoszenia sprawy za pośrednictwem strony internetowej zostaną dołączone zdjęcia. W wielu sprawach Generali wypłaca odszkodowanie na podstawie oświadczenia. Nie są wymagane dokumenty, jeśli nie są konieczne. Przy zgłoszeniach dotyczących odniesionych obrażeń lub chorób zamiast osobistego badania lekarskiego, Generali może wydać orzeczenie zaoczne na podstawie dokumentacji medycznej. Wszystkie dokumenty można przesłać jako zdjęcia zrobione telefonem – wyjaśnia Jakub Jacewicz, członek zarządu Generali TU SA.
Aleksandra Leszczyńska, rzeczniczka prasowa Axy podkreśla, że misją i obowiązkiem ubezpieczyciela jest wypłata odszkodowań i roszczeń również w tak trudnym czasie pandemii.
– W czasie epidemii stawiamy sobie za cel, aby te procesy jeszcze bardziej uprościć i dążymy do tego, aby poszkodowane osoby i firmy mogły otrzymać wypłaty szybciej i bez zbędnej biurokracji. Tak działamy już od dawna w obsłudze osób indywidualnych, które na przykład mogą zgłaszać szkody i roszczenia przez internet. Teraz uruchomiliśmy szybką ścieżką obsługi i wypłaty odszkodowań dla firm, poprzez przejście wyłącznie na elektroniczne przetwarzanie dokumentów szkodowych. Właśnie uprościliśmy również proces zapłaty faktur dla rzeczoznawców, których płynność finansowa jest kluczowa w realizacji naszych zobowiązań wobec klientów. Koncentrujemy się też na tym, aby ułatwić naszym agentom i brokerom oferowanie ubezpieczeń i obsługę klientów na odległość. Dlatego upraszczamy i digitalizujemy sprzedaż i wystawianie polis, wymianę dokumentów oraz formalną korespondencję.
Podobnie zdalnie jest w Link 4:
– Wdrożyliśmy pełny proces likwidacji szkody online, wykonując zdalnie także oględziny komunikacyjne i majątkowe. W segmencie szkód mieszkaniowych ubezpieczyciel nie wykonuje oględzin w domach, w tym celu wykorzystuje nowe technologie do oględzin online lub likwidację uproszczoną, gdzie opiekunowie szkód przeprowadzą klienta przez ten proces. Z kolei w segmencie szkód komunikacyjnych oględziny online LINK4 wykonuje już od lat, ale z obserwacji przedstawicieli firmy wynika, że właśnie w tym czasie ich popularność i prostota zyskują uznanie klientów. W tym przypadku ubezpieczeni mogą skorzystać z aplikacji do samodzielnego wyliczenia szkody lub z asysty naszego rzeczoznawcy. Wprowadziliśmy też na czas zagrożenia epidemicznego usługę door-to-door dla klientów z polisami komunikacyjnymi. Jeśli pojazd naszego klienta wymaga wizyty w warsztacie, a klient nie chce wychodzić z domu do warsztatu, możemy przyjechać po auto, zabrać kluczyki i odstawić samochód po naprawie – mówi Maciej Krzysztoszek, rzecznik Link 4.
Z kolei departament likwidacji szkód w TUZ Ubezpieczenia podniósł limity odszkodowań wypłacanych w trybie uproszczonym. Do samolikwidacji szkód w pojazdach włączył technikę. Dzięki temu wszystkiemu znacznie więcej szkód komunikacyjnych kierowanych jest na uproszczoną ścieżkę likwidacji (samolikwidacja przez telefon bez oględzin rzeczoznawcy). Wdrożono też likwidację przez telefon w przypadku szkód majątkowych. Została uproszczona procedura przy szkodach osobowych. Klienci przesyłają dokumentację mailem lub korzystają ze strony internetowej. Skany lub zdjęcia dokumentów są wystarczającymi dowodami.
Zdalną obsługę klientów i likwidację szkód podsumowuje też Dawid Korszeń, rzecznik Warty:
– Pomimo wyjątkowej sytuacji związanej z rozprzestrzenianiem się koronawirusa, nasi specjaliści pracują, a wszystkie systemy Warty działają bez zarzutów. Tak samo jest w przypadku rozwiązań związanych z likwidacją szkód i obsługą klienta Warty. Wszystkie sprawy na styku Warta – klient związane ze szkodą lub jej obsługą realizowane są zdalnie, za pomocą strony www, profilu firmy w aplikacji Facebook Messenger lub infolinii. Klienci, którzy zgłosili szkodę majątkową (np. samochodu lub w mieszkaniu) mogą śledzić status zgłoszonej szkody za pomocą aplikacji Warta Mobile, która zapewnia również bezpośredni kontakt
z opiekunem szkody zajmującym się daną sprawą.
Dla pracowników służb medycznych – obsługa priorytetowa
Priorytetowa obsługa tych, którzy są na pierwszej linii walki z pandemią to standard.
– Dla pracowników służb medycznych, policji, straży miejskiej oraz innych instytucji publicznych, które są bezpośrednio zaangażowane w walkę z rozprzestrzenianiem się koronawirusa, a także wolontariuszy niosących pomoc zakażonym i osobom starszym wprowadziliśmy specjalną infolinię szkodową, by mogli być obsługiwani priorytetowo – zaznacza Maciej Krzysztoszek z Link 4.
Podobnie jest Axie:
– Zapewniamy specjalną obsługę pracownikom służby zdrowia, służb publicznych oraz wolontariuszom. Ich pytania, roszczenia i płatności są realizowane w pierwszej kolejności, a dzięki współpracy z warsztatami, priorytetowo będą też naprawiane ich pojazdy – mówi Aleksandra Leszczyńska.
I w Avivie:
– Jeśli pracownicy służby zdrowia mają samochód ubezpieczony w Avivie, mogą korzystać ze świadczeń, jakie gwarantuje najszerszy dostępny zakres assistance – bez względu na to, jaki wariant wybrali, kupując ubezpieczenie. Oznacza to, w razie awarii, samochód zastępczy na 14 dni czy holowanie do warsztatu bez limitu kilometrów w całej Polsce. Natomiast pracownicy służby zdrowia, którzy zostali poszkodowani przez osoby ubezpieczone w Avivie, mogą liczyć na priorytetową likwidację szkody, a także wszelką pomoc przy organizacji auta zastępczego czy holowania pojazdu po zdarzeniu – mówi Bohdan Białorucki, rzecznik Avivy.
Jak ubezpieczyciele pomagają w czasie pandemii? Jesteśmy gotowi na indywidualne potrzeby klientów
Jednym z ważniejszych udogodnień, które mają wpływ na budżet klientów, jest możliwość rozłożenia składki na raty. Do tej pory klienci korzystali głównie z dwóch lub czterech rat, teraz ubezpieczyciele wprowadzają 12 rat.
– Takie rozwiązanie UNIQA oferuje klientom już od 2019 roku. Pozwala ono zastąpić raty oferowane przez UNIQA kredytem konsumenckim.Klient otrzymuje kredyt bez podpisywania jakichkolwiek dokumentów w mniej niż minutę. Proces odbywa się online, a umowa akceptowana jest kodem SMS, który bank przesyła na telefon klienta. A do tego pierwszą ratę zapłaci dopiero po miesiącu – mówi Katarzyna Ostrowska.
Wyjściem naprzeciw klientom przeżywającym problemy finansowe jest również możliwość odroczenia lub zawieszenia składki w ubezpieczeniach przy kredytach lub polisach życiowych.
Zwróciła na to uwagę Aviva:
– Wieloletnie ubezpieczenia na życie od dawna zawierają mechanizmy umożliwiające utrzymanie ochrony w trudnych finansowo okresach. Elastyczna konstrukcja naszych ubezpieczeń sprawdziła się podczas poprzednich kryzysów i również teraz daje takie możliwości klientom. Dostępne rozwiązania to m. in. weryfikacja zakresu umowy i składki lub prolongata w jej opłacaniu – w ubezpieczeniach indywidualnych nawet przez 3 miesiące. W razie problemów finansowych klienci powinni porozmawiać ze swoimi agentami, aby uzyskać pełną informację o możliwych zmianach w polisie i ich konsekwencjach. Ważne, aby pochopną decyzją nie stracić korzyści z posiadanej ochrony – podkreśla Adam Uszpolewicz, prezes Avivy.
Z kolei o rozwiązaniach w Unum Życie TUiR S.A mówi Borys Kowalski, członek zarządu i główny aktuariusz:
– Tworząc produkty ubezpieczeniowe chcemy, by wspierały klienta w najtrudniejszych momentach życia i stanowiły realne zabezpieczenie finansowe. Dlatego w naszych ubezpieczeniach na życie jest wiele rozwiązań, których celem jest zapewnienie ochrony ubezpieczeniowej klientom nawet podczas trudności finansowych. Teraz te rozwiązania nabierają szczególnej wagi, a dodatkowo wychodząc naprzeciw klientom wyjątkowo dotkniętym ekonomicznymi skutkami pandemii, proponujemy kolejne opcje, chcąc nieprzerwanie chronić ich życie i zdrowie. We wszystkich ubezpieczeniach oferujemy 2-miesięczny okres odroczenia składki z pełną ochroną ubezpieczeniową. Dajemy również możliwość czasowego obniżenia składki i sumy ubezpieczenia z możliwością jej podwyższenia bez ponownej oceny ryzyka w ciągu 12 miesięcy od obniżenia. Ponadto, w ubezpieczeniach z wartością wykupu można zawiesić składkę na dłuższy okres, dalej utrzymując ochronę ubezpieczeniową. Do każdego klienta, do każdej ludzkiej historii podchodzimy indywidualnie, wsłuchując się w potrzeby i aktualne troski. W celu wypracowania optymalnego rozwiązania zachęcamy klientów do kontaktu telefonicznego lub mailowego z agentem (Life Protection Advisorem) lub Centrum Obsługi Klientów.
Indywidualne podejście do klientów jest bardzo istotne, podkreśla to Marcin Pawelec, rzecznik Aegona:
– W przypadku polis życiowych ważny jest okres prolongaty, czyli czas, w którym możemy uzupełnić składkę po tym jak minął termin jej opłacenia, aby utrzymać umowę ubezpieczenia w mocy. Długość okresu prolongaty i możliwość opłacenia składek zależy od rodzaju polisy – warto sprawdzić to w OWU swojego ubezpieczenia. Dlatego ważne jest, by klient, który ma trudności w opłaceniu składki, nie czekał i skontaktował się z nami z wyprzedzeniem. Sprawdzamy warunki polisy i sytuację klienta i w drodze indywidualnych ustaleń staramy się wypracowywać rozwiązania, np. wydłużenie okresu prolongaty.
Rozszerzony zakres produktów i udogodnienia dla biznesu
Wiele firm rozszerza istniejące produkty dla klientów, wprowadza nowe lub dotychczasowe zapisy w umowach traktuje elastycznie.
– W Generali w ubezpieczeniach mieszkań i domów czasowo zrezygnowano z wymogu dostarczania zaświadczeń o przeglądach budowlanych. W ubezpieczeniu mieszkań Generali zdecydowało, że przyjmie odpowiedzialność za zdarzenia powstałe wskutek braku przeglądów budowlanych. Mamy świadomość, że w związku ze stanem epidemii klienci mogą mieć problem z realizacją przeglądów budowlanych, dlatego postanowiliśmy okresowo – do 30 czerwca br. – zrezygnować z tego warunku. Mamy też zupełnie nowy produkt w odpowiedzi na rosnącą liczbę zachorowań na Covid-19. Jest to produkt ramach Grupowego Ubezpieczenia Covid-19. Pracodawca może ubezpieczyć całą swoja załogę na wypadek zarażenia się wirusem SARS-CoV-2. Każdy pracownik ze zdiagnozowaną w trakcie ochrony chorobą Covid-19, może liczyć na finansowe wsparcie w związku z pobytem w szpitalu wskutek tego zachorowania. Ubezpieczony otrzyma również świadczenie za pobyt na oddziale intensywnej opieki medycznej. Zapewnimy także praktyczne usługi assistance po hospitalizacji, takie jak pomoc domowa, opieka nad dzieckiem, osobą starszą, zwierzętami jak również transport medyczny i konsultacje lekarza pierwszego kontaktu. W ramach produktu oferujemy również wsparcie telefoniczne lub video konsultację psychologa dla każdego pracownika, który zetknął się w swoim otoczeniu z negatywnymi skutkami choroby – mówi Arkadiusz Wiśniewski, członek zarządu Generali TU SA.
Jednym z sektorów, który już w wyjątkowy sposób odczuwa negatywne skutki pandemii jest turystyka. Jedną z rekomendacji PIU jest kontynuowanie, po indywidualnej ocenie ryzyka, oferowania gwarancji organizatorom turystyki. Dzięki temu działaniu, rynek ubezpieczeniowy umożliwi ciągłość funkcjonowania tym przedsiębiorcom. Podkreśla to Aleksandra Leszczyńska z Axy:
– W tym szczególnym momencie, nasza uwaga jest zwrócona na sektor turystyczny. Jesteśmy liderem pod względem liczby ubezpieczonych biur podróży. Dlatego stawiamy sobie za cel, aby po indywidualnej ocenie ryzyka, kontynuować oferowanie gwarancji dla organizatorów turystyki ubezpieczonych w Axa i w ten sposób wspierać ich w utrzymaniu ciągłości działania.
O udogodnieniach dla małych i średnich przedsiębiorstw wspomina też przedstawiciel Generali:
– Firmom z sektora MSP rozszerzona została ochrona sprzętu elektronicznego, by był ubezpieczony nawet, jeżeli jest wykorzystywany do pracy zdalnej w domach pracowników. Ubezpieczenie turystyczne pokryje koszty leczenia w przypadku zachorowania na koronawirusa – mówi Arkadiusz Wiśniewski.
Nasza lista na pewno nie jest kompletna. Ubezpieczenia wychodzą naprzeciw indywidualnym potrzebom klientów, inicjatyw jest wiele. Jest też ogromne zaangażowanie wszystkich pracowników, agentów, by jak najbardziej ułatwić klientom korzystnie z ochrony. Jest też olbrzymie zaangażowanie w pomoc tym, którzy w tym szczególnym czasie najbardziej jej potrzebują, ale o tych działaniach przygotujemy osobny tekst!
